พาไปส่องวิธีและการวางแผนการทำงานของตัวแทนจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าชื่อดังอย่าง บริษัท มิตซูบิชิ อีเล็คทริค กันยงวัฒนา จำกัด
องค์กรที่ได้รับรางวัลสถานประกอบกิจการดีเด่นด้านแรงงานสัมพันธ์ 15 ปีติดต่อกัน ล้วงลึกราบละเอียดการจัดการทีมและวางระบบการทำงานยังไงให้คนในองค์กรมีความเป็นหนึ่งเดียวจนได้รับรางวัลอย่างต่อเนื่อง? ได้รางวัลขนาดนี้ทำไมถึงจำเป็นต้องมีใช้โอ้โหแชทไปช่วยทีมงาน? ระบบรวบรวมแชทเข้าไปแก้ไขปัญหาอะไร?
วันนี้โอ้โหแชทรวบรวมมาให้แล้ว ผ่านบทความ ‘oho x mitzu’
บริษัท มิตซูบิชิ อีเล็คทริค กันยงวัฒนา จำกัด ต้องการโอ้โหแชทเข้าไปช่วยเหลือให้ขั้นตอนการขายให้สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เนื่องจากทุกวันนี้าฃ เครื่องใช้ไฟฟ้าและอุปกรณ์ต่างๆเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการข้อมูลรายละเอียดที่แม่นยำก่อนตัดสินใจซื้อ รวมทั้งมีหลายรุ่นที่ผลิตขึ้นมาแข่งขันกัน ทำให้ทางทีมบริษัท มิตซูบิชิ อีเล็คทริค กันยงวัฒนา จำกัด จำเป็นต้องใช้การประสานงานจากหลายๆฝ่ายเพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุดแก่ลูกค้า
โจทย์หลักที่ทางทีม มิตซูบิชิ อีเล็คทริค กันยงวัฒนา ให้เรามาคือต้องการแก้ไขปัญหาด้านการจัดการให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น
- เนื่องจากบางครั้งลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีคำถามเฉพาะทางหรือเป็นคำถามที่มีฝ่ายอื่นที่ทำหน้าที่รับผิดชอบเรื่องนี้โดยตรง ทำให้บางครั้งการจัดการงานภายในทีมมีความยากลำบาก
- ฝ่ายหลักที่ต้องทำงานร่วมกันคือ ทีมแอดมิน ทีมขาย ทีมการตลาด ทีมช่างอะไหล่และทีมบริการหลังการขาย ทำให้มีการตกหล่นในการส่งงานข้ามทีมเพราะต้องใช้หลายทีมในการดูแลลูกค้า
- การประสานงานกันมีความล่าช้าและบางครั้งมีการตกหล่นไปบ้างเนื่องจากประสานงานผ่านไลน์กลุ่มที่มีการคุยเรื่องงานอื่นๆร่วมด้วย
- แอดมินคนเดียวไม่สามารถตอบคำถามได้ในเวลารวดเร็วทำให้ลูกค้าต้องรอนานในหลายครั้ง
- แอดมินต้องดูแลลูกค้าผ่านช่องทาง LINE OA และ FACEBOOK ในเวลาเดียวกัน ต้องมีการสลับแอปพลิเคชั่นในการตอบแต่ละครั้งจนเกิดความล่าช้าและตกหล่น
เรียกได้ว่าไม่ว่าจะวางแผนการทำงานกันดีแค่ไหนก็ยังมีโอกาสในการผิดพลาดและล่าช้าสูงมากอยู่ดี ต่อให้ทีมจะรอบคอบ วางแผนการจัดการดีแค่ไหน ถ้าขาดตัวช่วยที่เป็นตัวกลางในการทำงานก็อาจจะเกิดความผิดพลาดขึ้นในการสื่อสารได้ซึ่งฟีเจอร์ที่โอ้โหแชทมีอยู่แล้วสามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด โดยที่ไม่ต้องมีการทำฟีเจอร์ใหม่ขึ้นมาอีก ทำให้ง่ายต่อการทำงาน เพราะเพียงแค่สมัคร เลือกแพ็คเกจ ชำระเงินก็สามารถใช้งานฟีเจอร์ที่เรามีได้เลย
โดยฟีเจอร์ที่ทางทีม มิตซูบิชิ อีเล็คทริค กันยงวัฒนา ใช้หลักๆคือ ฟีเจอร์แชท ฟีเจอร์ทีม ฟีเจอร์คลังเคส และฟีเจอร์แชทบอท เพียงแค่นี้ก็สามารถช่วยให้การทำงานเป็นระบบได้มากกว่าเก่า ช่วยให้สามารถส่งต่อแชทประสานงานระหว่างฝ่ายได้ง่ายขึ้น เห็นภาพได้ง่ายๆเพราะโอ้โหแชทจะอธิบายตั้งแต่ลูกค้าทักแชทเข้ามาจนกระทั่งแอดมินปิดเคสได้เลยค่ะ
- เมื่อลูกค้าทักแชทเข้ามาจะมีแชทบอทช่วยดูแลลูกค้าเบื้องต้นในคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย โดยคำตอบของแชทบอทนั้นทางทีมสามารถตั้งค่าได้เอง โดยตั้งค่าครั้งเดียวในระบบโอ้โหแชท ก็applyทันทีกับ Facebook messenger และ LINE OA โดยไม่ต้องไปตั้งค่าแยกทีละอัน
- เมื่อลูกค้าทักมาซื่อสินค้า ถึงจะมีแอดมินหลายคน ระบบสามารถตรวจสอบได้ว่าสมาชิกในทีมแอดมินคนไหนเป็นคนตอบลูกค้าคนแรก ชื่อของแอดมินจะขึ้นในประวัติเคสนั้นๆ ทันที ไม่สับสน แอดมินคนอื่นเข้ามาแย่งแชทลูกค้ากันไม่ได้ เมื่อปิดเคสได้ ระบบก็จะบันทึกไว้ด้วยว่าแอดมินคนนั้นใช้เวลาเร็วหรือช้าแค่ไหนในการปิดดีลลูกค้าคนนั้น
- เมื่อแชทบอทเจอคำถามที่ตอบไม่ได้(ไม่ได้ตั้งค่าชุดคำตอบไว้) แชทจะถูกแยกออกมาในช่องแชทบอทตอบไม่ได้ เพื่อให้แอดมินได้เข้าไปตอบทันที ไม่ค้างเติ่งจนลูกค้าหงุดหงิดใจ
- เมื่อแอดมินได้คุยกับลูกค้า และมีข้อมูลสำคัญของลูกค้าที่ต้องการจะบันทึกไว้เพื่อง่ายต่อการทำงานในครั้งหน้านั้น สามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าได้ในแชททันที ไม่จำเป็นต้องไปบันทึกไว้ที่แอปพลิเคชั่นอื่นอีก จดกระดาษอีกต่อไป รวมถึงสามารถใช้ฟีเจอร์แท็ก เพื่อติดแท็กแบ่งประเภทลูกค้า เช่น ลูกค้าเข้ามาสอบถามสินค้า แจ้งซ่อม หรือ ติดต่ออื่นๆ ทีหลังจะกรองดูแท็กลูกค้าเฉพาะเคสก็ง่ายยิ่งขึ้น
- เมื่อแอดมินจำเป็นต้องส่งแชทให้ทีมอื่น สามารถใช้ฟีเจอร์ทีมในการส่งแชทข้ามทีมได้เลย ไม่ต้องส่งแชท ไม่ต้องเสียเวลาตามงานอีกต่อไปเพราะทีมที่ได้รับแชทจะเห็นทันที
- เมื่อต้องส่งข้อมูลสินค้าให้ลูกค้า ทีมสามารถใช้ฟีเจอร์คลังคำตอบเพื่อส่งข้อมูลที่มีในคลังให้ลูกค้าได้เลย ไม่ต้องดาวน์โหลดลงเครื่องให้ข้อมูลรวมกับข้อมูลอื่นๆจนผิดพลาดอีกต่อไป
- เมื่อจบการสนทนากับลูกค้า ทีมแอดมินสามารถกดปิดแชทได้ เพื่อจะได้ทราบว่าเคสไหนจบแชทแล้วและแชทไหนยังคงอยู่ใการสนทนา เพื่อลดการสับสนในทีม และเพื่อการทำรายงานหัวหน้าได้ดีขึ้น
- แอดมินและทีมงานฝ่ายต่างๆ สามารถนำข้อมูลของแต่ละเคสมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาดได้ต่อผ่านฟีเจอร์คลังเคสและแดชบอร์ด
นอกจากนั้นโอ้โหแชทของเรายังมีแอปพลิเคชั่นผ่านมือถือ ใช้ได้ทั้ง iOS และ Android ทำให้ทุกฝ่ายสามารถใช้งานได้สะดวกรวดเร็ว ง่ายต่อการทำงาน ไม่จำเป็นต้องพกคอมพิวเตอร์ไปทุกที่เพื่อตอบลูกค้าอีกต่อไป
หากจะมองในด้านกลยุทธ์ทางการค้า โอ้โหแชทคือหนึ่งตัวช่วยในการสร้าง CX (Customer experience) หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้แก่แบรนด์ได้เป็นอย่างดี นอกจากแบรนด์ควรให้ความสำคัญกับระบบหลังบ้านแล้ว อยากให้ทุกท่านให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า เพราะถือว่าคือหนึ่งในกลยุทธ์การดึงดูดลูกค้าให้มีความภักดีต่อแบรนด์และสินค้าได้เป็นอย่างดีเลยค่ะ ลูกค้าปัจจุบันก็จะกลายเป็นลูกค้าเก่า ทำให้เราไม่ต้องเสียเวลาหรือเสียงบไปกับการหาลูกค้ากลุ่มใหม่บ่อยๆ ด้วย
สำหรับใครที่สนใจอยากทดลองใช้สามารถทดลองใช้ฟรีได้ที่ Ohochat ได้เลยค่ะ เชื่อว่าทุกคนจะไม่ผิดหวังแน่นอน เพราะโอ้โหเป็นมากกว่าระบบรวบรวมแชท นึกถึงการทำ CX และการสร้าง CRM เมื่อไหร่อยากให้ทุกท่านนึกถึงโอ้โหแชทนะคะ เราเป็นระบบที่ผลิตโดยคนไทยเพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการชาวไทยจริงๆค่ะ ถ้าไม่เชื่อ ทดลองใช้ฟรี ได้เลยค่ะ
บทความที่น่าสนใจเพิ่มเติม
เคล็ดลับการใช้ BCG Matrix วิเคราะห์ธุรกิจ ที่ชาว Digital Marketing ต้องรู้
Oho Chat x Yournextu เคล็ดลับพัฒนา Customer Experience ของแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ชื่อดัง
**oho x วิถีชาวเกาะ**ข้าวหน้าปูล้นถ้วยตัวดังแห่ง Tiktok ขายดีจนตอบลูกค้าแทบไม่ทัน
Marriott ทำยังไงให้เคลียร์ปัญหาลูกค้าได้ถึง 80%
กลับสู่หน้าหลัก
