10 ลักษณะของเซลที่ลูกค้ารำคาญ ห้ามทำเด็ดขาด!
ในฐานะพนักงานขาย เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าและสร้างความเชื่อใจ อย่างไรก็ตาม มีพฤติกรรมบางอย่างที่สามารถเปลี่ยนการขายที่อาจเกิดขึ้นให้กลายเป็นโอกาสที่สูญเปล่าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยคุณในการนำทางโลกแห่งการขายที่ซับซ้อน ต่อไปนี้คือ 10 สิ่งที่พนักงานขายมักทำซึ่งลูกค้าเกลียดอย่างที่สุด และวิธีที่คุณสามารถหลีกเลี่ยงเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการขายของคุณ ช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (Customer Experience) ดีขึ้น
- การเร่งรัดมากเกินไป
ปกติแล้วลูกค้ามักชื่นชมความกระตือรือร้นของพนักงาน แต่การเร่งรัดลูกค้ามากเกินไปอาจทำให้เกิดการอึดอัด และทำให้ลูกค้ารู้สึกปฏิเสธแทนได้ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์และทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาก่อนที่จะเสนอขาย
- ไม่รับฟังลูกค้า
หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่พนักงานขายทำคือไม่รับฟังลูกค้า สักแต่จะขายอย่างเดียว ทั้งที่จริงๆ คือควรใช้เวลาทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและความกังวลของพวกเขา หลายครั้งที่พนักงานอาจจะ upsell ได้หากรับฟังลูกค้าเพิ่มเติม หรือนำเสนอ solution อื่นในการขายให้ลูกค้าได้เพิ่มด้วย
- รับปากสัญญาเกินจริง
จริง ๆ ก็ถือว่าเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจที่พนักงานขายสัญญาว่าจะทำทุกอย่างเพื่อปิดดีลเคสลูกค้าให้ได้ แต่การสัญญาเกินจริงอาจนำไปสู่ความผิดหวังต่อลูกค้าในภายหลัง ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่เชื่อใจ ไม่ซื้อซ้ำ และไม่แนะนำต่อให้เพื่อนฝุง แนะนำให้ซื่อสัตย์กับสิ่งที่บริษัทสามารถมอบให้ลูกค้าได้มากกว่า
- ขาดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานขายเป็นผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังขาย ดังนั้นบริษัทและเจ้าของธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานขายรู้จักสินค้าและบริการของตัวเองอย่างถ่องแท้เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และมีมาตรฐานเดียวกันในการให้ข้อมูลลูกค้าตามที่บริษัทตั้งเอาไว้ หากเป็นพนักงานขายใหม่ก็ควรผ่านการเทรนเรื่องคุณสมบัตรของสินค้าและบริการก่อนที่จะปล่อยให้ออกไปขายลูกค้าจริงๆ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น
- ไม่ติดตามเคสลูกค้าว่าดำเนินการไปถึงไหนแล้ว
การติดตามเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่าปล่อยให้โอกาสหลุดลอยไป การกระตือรือร้นและมีส่วนร่วม และดำเนินการตามคำสัญญาของคุณเสมอในทุกเคส ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งตรงเวลาหรือให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพนักงานขายสามารถพึ่งพาได้และทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง
- ตอบช้า
ไม่มีอะไรที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดไปมากกว่าพนักงานขายที่ใช้เวลานานในการตอบคำถามของพวกเขา เพราะการตอบลูกค้าช้าเพียงหนึ่งนาที อาจทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปทักสอบถามแบรนด์คู่แข่งได้ทันที วิธีแก้เบื้องต้นคือหากลูกค้าสื่อสารผ่านช่องทางแชท ควรมีการตั้งค่าแชทบอทไว้เสมอในเวลาที่แอดมินหรือพนักงานนั้นหยุดเบรกทำงานชั่วคราว ให้ลูกค้ารู้สึกวางใจว่าเดี๋ยวจะมีพนักงานเข้ามาดูแลแน่นอน
- ไม่แก้ไขข้อกังวล
หากลูกค้าแสดงความกังวลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ควรจัดการกับความกังวลนี้โดยตรงแทนที่จะปัดเคสออก ควรฟีดแบคปัญหาของพวกเขากลับไปที่ฝั่ง customer support พร้อมทำงานร่วมกันเพื่อหาทางแก้ไข เมื่อแก้ไขเสร็จแล้วสิ่งที่ควรทำที่สุดคือแจ้งกลับไปยังลูกค้าถึงผลลัพท์ ในหลาย ๆ ครั้ง พนักขายอาจจะช่วยอะไรได้ไม่มากนักหากเคสปัญหานั้นต้องถูกแก้โดยสำนักงานใหญ่หรือผ่านหลายฝ่าย แต่ถ้าลูกค้าเห็นถึงความพยายามในการช่วยแก้ปัญหา ลูกค้าย่อมรู้สึกดีกว่าตัวเองได้รับการดูแลที่เต็มเปี่ยม
- เน้นแต่ขาย ไม่เน้นสร้างความประทับใจ
เพราะการขายเป็นมากกว่าแค่การปิดการขาย อาจพูดได้ว่าเป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เพราะการใช้เวลาในการหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้ยั่งยืนหลังจากการขายครั้งแรกนั้นเสีย Cost มากกว่ากว่าที่คุณคิดไว้ ตามที่สถิติบอกไว้ว่า ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 66% เลยทีเดียว
- ไม่ซื่อสัตย์
ความไว้วางใจเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ จงซื่อสัตย์และโปร่งใสกับลูกค้าของคุณเสมอ แม้ว่าจะหมายถึงการยอมรับความผิดพลาดหรือข้อบกพร่องก็ตาม จะเห็นได้จากหลายเคสที่มีลูกค้าออกมารีวิวแบรนด์ว่าตัวเองได้รับการดูแลที่ดีจากแบรนด์นี้ ถึงจะมีข้อผิดพลาดเล็กน้อย แต่ก็พร้อมที่จะเป็นลูกค้าต่อไปเพราะมีกระบวนการ Customer support ที่ดี
- ไม่มีวาทะศิลป์ พูดจ้อมากเกินไป
หลายครั้งที่พนักงานขายทำตัวเป็นกันเองเกินไป พูดจ้อไม่หยุด หรือใช้สรรพนามแทนตัวเองไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ เช่น ขายสินค้า luxury ให้ลูกค้ากำลังซื้อสูง หรือสถานภาพสังคมสูง แต่เรียกลูกค้าว่า ตัวเอง เธอ เห็นได้จากหลายเคสที่คนขายอาจจะยังขาดประสบการณ์ ยังเป็น เด็ก อยากสร้างความสนิทสนมกับลูกค้าแต่ไม่ถูกกาลเทศะ ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจที่จะคุยด้วย ยิ่งหลายดีลการค้า หากเป็นบริการที่ราคาแพง ต้องใช้เวลาในการตัดสินใจ พนักงานที่พูดจาได้มืออาชีพ พูดเพราะ รู้จังหวะและเวลา จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะคุยต่อด้วย
โดยสรุปแล้ว การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้และมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายของคุณได้ ต้องจดจำไว้เสมอว่าลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำและแนะนำผู้อื่นให้กับธุรกิจของคุณ ดังนั้น ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของพวกเขาในทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย
หรือหากธุรกิจของคุณยังขาดระบบหลังบ้านที่ช่วยให้การขายและบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เราขอแนะนำ Oho Chat เป็นทั้งโปรแกรมการขายและจัดการแชทในที่เดียว
Oho Chat: ระบบจัดการแชทบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพทีมแอดมิน ครบ จบในที่เดียว เรามีฟีเจอร์มากมายที่ตอบโจทย์ธุรกิจในยุคดิจิทัล
- รวบรวมแชทจากทุกช่องทางมาไว้ในจอเดียว - แอดมินและเซลตอบลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นไม่ต้องสลับจอไปมา แถมแชทไม่หายไม่ตกหล่นแน่นอน พร้อมแชทบอทที่สามารถสลับการทำงานกับแอดมินได้
- ฟีเจอร์คลังคำตอบ - ทีมงานหรือเซลสามารถตอบลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น ไม่ต้องกลัวจำราคาหรือรายละเอียดของสินค้าผิดอีกต่อไป แอดมินใช้เพียงคลิกเดียวก็ตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็วแม่นยำ
- ฟีเจอร์ Auto Assign - หมดปัญหาแอดมินแย่งลูกค้ากัน เพราะเราช่วยกระจายแชทอัตโนมัติให้แก่ทีมที่เหมาะสม และยังสามารถดูได้ด้วยนะว่าใครเป็นผู้ตอบแชท
- ฟีเจอร์ Dashboard - วัดผลประสิทธิภาพของทีมงาน ทีมขาย ตรวจสอบได้ว่าทีมแต่ละคนมี Performance ยังไง เช็คได้ว่าเซลแต่ละคนใครปิดการขายมากสุด ใช้เวลาคุยกับลูกค้ามาุกที่สุด หรือใช้เวลาน้อยสุดในการปิดการขาย
- ฟีเจอร์เคส - ช่วยติดตามเคสคนลูกค้า เก็บข้อมูลการพูดคุยกันระหว่างทีมแอดมินและลูกค้าทั้งเก่าและใหม่
- ระบบ CRM - เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สามารถแบ่งกลุ่มข้อมูลตามประเภทของบริการได้ ติดแท็กให้อัตโนมัติ รู้หมดว่าลูกค้าทักมาจากไหน
- ติดตามที่มาของลูกค้า - ติดตามได้ว่าลูกค้าทักแชทมาผ่านการเห็น Ads ในแคมเปญไหน การทำงานของทีม Marketing จะมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพราะช่วยให้การวัดประสิทธิภาพของ Ads เป็นไปได้ง่ายกว่าที่เคย ทราบได้ในทันทีว่าโฆษณาตัวไหนที่สามารถเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด
สามารถทดลองใช้ Oho Chat ได้ฟรีนานถึง 14 วัน หรือหากสนใจใช้งานจริง แพ็คเกจราคาเริ่มต้นก็อยู่ที่ 500 บาท/เดือนเท่านั้น แค่คลิกเดียว แล้วยกระดับธุรกิจไปพร้อมกับเรา
อ่านเพิ่มเติม
- How to ตอบแชทให้เร็วขึ้น สำหรับธุรกิจที่ปิดการขายผ่านแชท
- 10 ตัวย่อคำศัพท์ที่ชาวทีมขายต้องรู้
-5 สกิลที่ Customer Service ควรมี
กลับสู่หน้าหลัก
