ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
การตอบแชทลูกค้าเป็นศาสตร์และศิลป์ในการสื่อสาร ทุกธุรกิจทราบเป็นอย่างดีว่าความไวในการตอบแชทมีผลกับยอดซื้อขายของ แต่นอกเหนือจากความเร็วแล้วคำตอบที่ใช้ตอบกลับไปก็เป็นกุญแจสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน ลูกค้าทักแชทเข้ามาได้หลายรูปแบบ อาจจะมีทั้งพึงพอใจ ลูกค้าที่โมโห ลูกค้าที่สงสัย ไปจนถึงมีความต้องการที่เหนือจริงนอกขอบเขตที่แอดมินจะตอบสนองให้ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่แอดมินที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าจะต้องเข้าใจและเรียนรู้
จะดีกว่าไหม ถ้าเราสามารถเตรียมความพร้อมให้กับทีมแอดมินของธุรกิจ ให้พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ยาก ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ถูกจุด ไปจนถึงถ้าตอบได้ดีอาจจะเป็นการเพิ่มยอดขายหรือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าของเราได้เลย ในทางกลับกันบางครั้งการตอบแบบไม่ใส่ใจ ตอบกวน ผิดกาลเทศะ ตอบไม่ตรงคำถาม อาจจะทำให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์ จนไม่ซื้อของไปเลยก็ได้
ในบทความนี้เราจะยกตัวอย่าง 10 เคสลูกค้าที่มักจะเกิดขึ้น พร้อมทั้งคำตอบแบบแอดมินมือโปร ที่ธุรกิจสามารถนำลิสต์นี้ไปฝึกทีมแอดมิน ตั้งเป็นคำตอบแชทบอท หรือตั้งค่าเป็นชุดคำตอบอัตโนมัติให้แอดมินหยิบใช้ง่าย ๆ ได้เลย
ตัวอย่างลูกค้า: “บริการห่วยสุดๆๆๆ เลิกเปิดร้านเถอะแบบนี้ คุณไม่มีทางทำธุรกิจได้ดีหรอก”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร: “แอดมินเสียใจที่ลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ไม่ดีแบบนั้นนะคะ ไม่ทราบว่าลูกค้าสะดวกให้ข้อมูลดังนี้ [ข้อมูลสินค้าหรือการสั่งซื้อที่ต้องการ] ไหมคะ สามารถแจ้งทางนี้ได้เลยนะคะ แอดมินจะหาทางแก้ไขให้ลูกค้าให้ดีที่สุดนะคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“พนักงานส่งของมารยาทแย่มาก ช่วยปรับปรุงการให้บริการด้วย”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“สวัสดีค่ะคุณ [ชื่อลูกค้า] แอดมินเข้าใจปัญหาของลูกค้านะคะ ทางเราจะหาวิธีแก้ไขให้ลูกค้า คุณลูกค้าโอเคไหมถ้าแอดมินจะขอส่งต่อเรื่องนี้ให้กับทีมผู้เชี่ยวชาญที่ดูแลเรื่องพนักงานส่งของโดยตรงที่จะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างราบรื่นมากขึ้น ใช้เวลาไม่นานค่ะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“ราคาเท่าไหร่ครับ” (ราคาอยู่ในภาพโฆษณา)
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“ราคาสินค้านี้คือ xxx บาทค่ะ ในราคานี้คุณลูกค้าจะได้สินค้าที่ดีที่สุดที่ทำจากวัสดุเกรดคุณภาพเลยค่ะ สามารถสั่งซื้อหรือดูสินค้าเพิ่มเติมได้ที่ [ลิงก์] นี้ค่ะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“บริการคุณดีมากเลยนะ แต่แพงมาก ๆ อยากซื้อต่อแต่ซื้อไม่ไหว ลดราคาหน่อยได้ไหม”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“ขอบคุณที่สนใจบริการของเรานะคะ ทาง [ชื่อธุรกิจ] พยายามอย่างเต็มที่เพื่อพัฒนาปรับปรุงบริการให้ดีเยี่ยม ใช้เครื่องมือคุณภาพสูงที่นำเข้าจากต่างประเทศ รวมทั้งสร้างบรรยากาศของสถานที่ร้านให้ดีที่สุด ไม่เหมือนร้านอื่น ๆ แน่นอนค่ะ แต่ถ้าคุณยังรู้สึกว่าราคานี้สูงเกินไป สามารถดูโปรโมชันพิเศษของเดือนนี้ได้ที่นี่หรือซื้อเป็นแพกเกจสมาชิกที่จะได้ราคาที่ถูกกว่าซื้อรายครั้งนะคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“2 เดือนที่แล้วซื้อสินค้ามาแล้ว เพิ่งได้ลองใช้แต่ไม่ชอบเลยค่ะ ขอคืนเงินได้ไหม”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“แอดมินเสียใจด้วยที่คุณลูกค้ารู้สึกแย่กับสินค้าของเรานะคะ ตามนโยบายลูกค้าจะต้องขอคืนเงินภายใน 15 วันหลังจากรับของ เคสนี้แอดมินไม่สามารถคืนเงินให้ได้จริง ๆ แต่แอดมินสามารถแนะนำวิธีการใช้งานสินค้าเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากสินค้าของเรานะคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:”วันก่อนซื้อของไปแต่ได้ของไม่ตรงปก หน้าตาไม่เห็นเหมือนที่โฆษณาไว้เลย ขอคืนเงินได้มั้ย”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:”ขออภัยด้วยนะคะ ภาพสินค้าที่ใช้ในการโฆษณาอาจจะไม่ตรงกับสินค้าจริง 100% แต่ว่าไม่ถึงขั้นแตกต่างจากภาพโฆษณาจนไม่ตรงปกแน่นอนค่ะ ไม่ทราบว่าลูกค้าพอจะสะดวกถ่ายรูปสินค้ามาหน่อยได้ไหมคะ แอดมินขอตรวจสอบและหาวิธีแก้ไขให้นะคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“เอาชิ้นนี้ครับ ราคาเท่าไหร่”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
”สินค้าที่คุณลูกค้าต้องการจะเติมของใหม่ในอีก 2 อาทิตย์ข้างหน้าค่ะ ลูกค้าอยากจะให้แอดมินช่วยเตือนเมื่อของเติมแล้วมั้ยคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:“สวัสดีค่ะ ซื้อสินค้าไปวันก่อนแล้วไปเจอว่ามีร้านอื่นที่ถูกกว่า ช่วยลดราคาให้หน่อยได้ไหมคะหรือขอคืนเงินส่วนต่างก็ได้”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:”แอดมินเข้าใจว่าคุณลูกค้าอยากได้สินค้าที่ถูกที่สุดนะคะ แต่แอดมินต้องขออภัยด้วยที่เราไม่สามารถให้ส่วนลดกับสินค้าที่ซื้อไปแล้วได้ค่ะ สินค้าของเราอาจจะราคาสูงกว่าร้านอื่นเล็กน้อย แต่เรามีบริการหลังการขายและการสะสมแต้มด้วยนะคะ ทั้งนี้ทั้งนั้นลูกค้าต้องการให้แอดมินแจ้งหากมีโปรโมชันในอนาคตไหมคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“สวัสดีค่ะ เพิ่งเห็นว่าโปรโมชันเพิ่งหมดไปเมื่อ 2 วันที่แล้ว แต่สนใจอยากซื้อค่ะ ขอราคาโปรเดือนก่อนได้ไหม”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“ขอบคุณที่สนใจบริการของเรานะคะ ถ้าเป็นไปได้แอดมินก็อยากช่วยให้ลูกค้าได้ราคาโปรนั้น แต่ว่ามันอยู่นอกเหนือสิ่งที่แอดมินทำให้ได้จริง ๆ ค่ะ คุณลูกค้าลองดูโปรของเดือนนี้ไปก่อน อาจจะลดไม่เท่าเดือนที่แล้ว แต่คุ้มค่าแน่นอนค่ะ และยังมีบริการ B ที่อยู่ในราคาที่ใกล้เคียงกับโปรที่ลูกค้าต้องการนะคะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
ตัวอย่างลูกค้า:
“สั่งของไปตั้งแต่ 3 อาทิตย์ที่แล้ว ยังไม่ได้เลย ผิดหวังมาก ไหนบอกส่งไว”
คำตอบแบบแอดมินมือโปร:
“ขอบคุณที่เลือกสินค้าของเรานะคะ แอดมินขออภัยอย่างสูงที่คุณลูกค้ายังไม่ได้รับสินค้าตามเวลาที่แจ้งไว้ จากที่ได้ตรวจสอบกับบริษัทขนส่ง แอดมินพบว่า สินค้าในช่วงเวลานั้นจะถูกจัดส่งล่าช้ากว่าที่ควร เนื่องจากปัญหาการขาดพนักงานของบริษัทขนส่งนั้น
แอดมินจะคอยตรวจสอบและแจ้งคุณลูกค้าหากมีการอัปเดตนะคะแอดมินขออนุญาตมอบคูปองส่งฟรีสำหรับการซื้อสินค้าครั้งหน้าให้กับคุณลูกค้าค่ะ”
หลักเบื้องหลังการตอบ
จะเห็นได้ว่าการให้บริการลูกค้าผ่านแชทไม่ใช่แค่การตอบไวหรือตอบได้เท่านั้น แต่การเลือกใช้คำตอบที่ถูกต้องอาจจะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าหรือช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจได้เลย ทั้งที่ทั้งนั้นแอดมินจะต้องตอบคำถามอย่างจริงใจและไม่สัญญาในสิ่งที่ทำให้ไม่ได้ เพราะอาจจะทำให้สถานการณ์แย่กว่าเดิม
การเตรียมรับมือกับสถานการณ์ยากถือเป็นเรื่องสำคัญ โดยที่ธุรกิจอาจใช้เคสเหล่านี้ในการเทรนแอดมินให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด นอกเหนือจากนั้นธุรกิจยังสามารถสร้างแชทบอทช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือใช้ฟีเจอร์ Saved Reply ที่เป็นการตั้งชุดคำตอบอัตโนมัติที่แอดมินแค่จิ้มใช้ แก้ไขเล็กน้อยแล้วตอบได้เลยแบบไม่ต้องใช้เวลาคิด ซึ่งฟีเจอร์ที่ช่วยติดอาวุธให้แอดมินมือโปรแบบนี้สามารถใช้ได้เลยใน Oho Chat (โอ้โห แชท) ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่มีความสามารถหลากหลาย
ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน
