เคล็ดลับรับมือลูกค้าน่ารัก 5 แบบ ที่ไม่ว่ามาไม้ไหนก็ต้องเอาให้อยู่

เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหรือแอดมินเพจหลายๆ คนต้องเคยกุมขมับกันมาก่อนเวลาเจอลูกค้าตัวจี๊ดหลากหลายประเภท  วันนี้โอ้โหเลยรวบรวมรูปแบบวีรกรรมของลูกค้าสุดแสนจะน่ารักน่าเอ็นดู  5 แบบ พร้อมวิธีรับมืออย่างสุดจะนุ่มนวลมาให้เหล่าพ่อค้าแม่ค้าเจ้าของแบรนด์หรือแอดมินที่ต้องดีลกับความปวดหัวแบบนี้ได้หายเครียดกัน

‍

ลูกค้านักวิจารณ์

The Complainer

ลูกค้าที่บ่นไปได้เสียทุกอย่างไม่ว่าจะสินค้าหรือบริการของคุณ ดินฟ้าอากาศ การตกแต่งร้าน การบริการของทีมงาน ซึ่งจะว่าไปแล้วลูกค้าประเภทนี้มีข้อดี เพราะทำให้เราเห็นถึงข้อด้อยหรือจุดที่เราต้องพัฒนาในแบรนด์ของเรา และระมัดระวังไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นอีก

วิธีรับมือ : ต้องเข้าใจก่อนว่าเราไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ ลูกค้าประเภทนี้อาจทำให้คุณเครียดเอาง่ายๆ ด้วยความจู้จี้จุกจิกขี้บ่น แต่คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณพยายามที่สุดแล้ว ที่จะทำตามข้อเรียกร้องของลูกค้า พร้อมรอยยิ้มที่กว้างที่สุด หากปัญหาที่ลูกค้าวิจารณ์เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ตัดสินใจได้เลยคุณควรรีบจัดการ หากไม่ได้ควรบอกลูกค้าว่า จะรายงานปัญหาไปที่หัวหน้าใหญ่โดยเร็วที่สุด และลูกค้าจะได้รับการดูแลในเคสนี้อย่างดี พร้อมเสนอทางเลือกที่สามารถช่วยให้ลูกค้าสบายใจขึ้นได้

‍

ลูกค้าที่ตัดสินใจไม่ได้

The Confused customer

หลายครั้งท่ีเรามักจะเจอลูกค้าที่ลังเล ตัดสินใจไม่ตกเสียทีว่าจะซื้อดีไหม หรือเลือกไม่ได้ระหว่างสินค้าหรือบริการประเภทใดประเภทหนึ่ง แต่จะถามและถามไปเรื่อยๆ จนทำให้อาจเสียเวลาของเราในการบริการลูกค้าท่านอื่น

วิธีรับมือ : สรุปให้ได้ว่าสิ่งที่ลูกค้ากังวลคืออะไร ราคา? คุณภาพ? ฟังก์ชัน? หากรู้แล้วต้องจี้จุดให้ถูก เช่น ลูกค้ากำลังลังเลใจอยากได้ สินค้า A แต่ติดที่ราคาแพงกว่า B มาก คุณควรบรรยายถึงความพิเศษของสินค้า A ให้ตรงจุด แต่หากดูทรงแล้วน่าจะไปไม่รอด ควรรีบสลับมาปิดดีลที่ B แทน หรือเสนอลูกค้าถึงดีลพิเศษที่ทางแบรนด์คุณมี เช่น สินค้าชิ้นนี้เหลือชิ้นสุดท้ายแล้ว ต้องรออีกนานกว่าจะมา หรือแถมบริการอื่นหากตัดสินใจภายในช่วงเวลานั้น เพื่อให้สินค้าและบริการนั้นมีคุณค่าเพิ่มขึ้น เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องเร่งตัดสินใจเสียที

‍

ลูกค้าที่รอไม่เป็น

The Impatient Customer

ลูกค้าประเภทนี้คือลูกค้าที่ไม่สนว่าบางครั้งคุณไม่สามารถทำให้สำเร็จได้ทันที เช่น ธุรกิจของคุณปิดบริการเวลา 6 โมงเย็น แต่ลูกค้าต้องการสอบถามหลังเวลาทำการที่แจ้งไว้ หรือทักแชทมาสอบถามนาทีที่ 15  แอดมินตอบนาทีที่ 17 รอเพียง 2 นาทีก็ตำหนิว่าแอดมินตอบช้า แล้วหนีไปสนใจซื้อสินค้าบริการแบรนด์คู่แข่งแทนเพราะอีกเจ้านั้นตอบทันที

วิธีรับมือ : ลูกค้าทุกคนสมควรได้รับการบริการที่รวดเร็วทันที ไม่ว่าปัญหาพวกนั้นจะยากแค่ไหนก็ตาม  แต่พวกเขาต้องเข้าใจด้วยว่าบางทีเราก็มีคิวลูกค้าที่รอให้บริการอยู่  หากเป็นหน้าร้าน เราควรแจ้งให้เขาทราบว่าจะมีคนมาให้บริการโดยเร็วที่สุด แต่หากปัญหาคือแอดมินของคุณไม่เพียงพอในการตอบแชทลูกค้า การตั้งค่าแชทบอทที่รวมรายละเอียดสินค้าและบริการนั้นไว้อย่างละเอียดให้ลูกค้าสามารถกดอ่านได้ ก่อนแอดมินจะมาตอบ ถือเป็นด่านหน้าที่ทำให้ลูกค้าไม่หงุดหงิดในการรอคอย

‍

ลูกค้าที่รู้ไปหมด

The Know-it-all Customer

ลูกค้ากลุ่มนี้ดูจะรู้ไปหมดทุกอย่าง ทั้งรายละเอียดสินค้าและบริการของเรามากกว่าเราๆ ที่เป็นเจ้าของธุรกิจหรือทีมงานเสียเอง ลูกค้าประเภทนี้อาจจะคุยจ้อไม่หยุดและต้องการควบคุมบทสนทนาว่า ตัวเองนั้นเหนือกว่าและตัวเองถูกเสมอ  เช่น “ผมอยู่ในวงการนี้มานาน ราคาของคุณแพงกว่าตลาดเยอะเกินไปมาก”

วิธีรับมือ :  การรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ค่อนข้างง่ายมาก เพราะเราต้องเล่นกับอีโก้ของเขา เช่น กล่าวชื่นชมที่เขาหาข้อมูลมาอย่างละเอียด  ไม่พยายามต่อล้อต่อเถียงด้วย พยามให้คำชมนั้นดูออกมาจากใจและไม่เป็นการเยินยอจนเกินพอดี แต่หากคุณจำเป็นต้องแก้ความเข้าใจผิดของพวกจริงๆ ให้เริ่มประโยคว่า “คุณลูกค้าเข้าใจถูกแล้วค่ะ แต่ดิฉันขอเสริมซักนิดว่า.. ”

‍

ลูกค้าเรื่องเยอะ บูลลี่ ก้าวร้าว

The Demanding, Bully, Aggressive Customer

ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะโกรธง่าย ก้าวร้าวหรืออาจถึงขั้นหยาบคาย  พร้อมระเบิดหรือติเตียนทุกอย่างหากเจอข้อผิดพลาดหรือบริการไม่ถูกใจเพียงนิดเดียว หรือเรียกอีกอย่างคือรับบทว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”

วิธีรับมือ : การจัดการลูกค้าประเภทนี้ที่ง่ายที่สุดคือต้องใจเย็น เพราะไม่ว่าคุณจะเป็นฝ่ายผิดหรือถูก ลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่สนใจปัจจัยนั้น  ดังนั้น สิ่งที่ทำได้คือกล่าวคำขอโทษ น้อมรับปัญหาที่เกิดขึ้น และเสนอทางแก้ปัญหาที่ วิน-วินทุกฝ่าย หรือเป็นทางเลือกที่ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้ประโยชน์ ผู้บริการควรแสดงให้เห็นถึงความเสียใจจริงๆ ของแบรนด์ และพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าทุกเมื่อ

‍

‍

จะเห็นได้ว่าการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภทนั้นแตกต่างกันไปอย่างชัดเจน เพราะผู้บริโภคปัจจุบันย่อมมีความต้องการและพฤติกรรมที่ต่างกันไป แต่ละคนต้องการการดูแลที่พิเศษเฉพาะตัว ถ้าเราวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าเรามาไม้ไหน  จะช่วยให้ธุรกิจเราดูแลลูกค้าได้ตรงจุด ปิดดีลธุรกิจได้ง่ายขึ้น หรือเรียกอีกอย่างว่าเสริมสร้าง Customer Experience  ที่เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM นั่นเอง กลยุทธ์นี้ที่จะช่วยให้ธุรกิจของเรารักษาระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า และมัดใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของธุรกิจเราซ้ำๆ จนเป็นลูกค้าประจำ หากนำไปปรับใช้ในการดูแลลูกค้า รับรองว่าธุรกิจของคุณต้องปังขึ้นอย่างแน่นอน

‍

เราขอแนะนำ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าโดยทีมงานคนไทย อีกหนึ่งเครื่องมือ MarTech (Marketing Technology) ที่ช่วยสร้างความประทับใจให้ประสบการณ์ลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน Oho Chat มีฟังก์ชันหลากหลาย เช่น สร้างแชทบอทได้ง่าย ๆ รวมแชทจากทุกช่องทาง Social Media สุดฮิตที่คนไทยใช้ทั้ง FB, LINE, IG ช่วยเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผ่านแชท มีการจัดการเคสลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมตรวจสอบแอดมินหรือทีมงานที่เกี่ยวข้อง ช่วยให้แอดมินให้บริการลูกค้าผ่านแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนทำให้ที่ผ่านมาหลายธุรกิจที่ใช้งานระบบเรานั้นชมเป็นเสียงเดียวกันว่าลูกค้าพึงพอใจกับการติดต่อซื้อขายกับแบรนด์มาก เพราะระบบช่วยให้การแชทคุยกับลูกค้าง่ายมากขึ้น ลูกค้าไม่หลุดซักแชท

ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

‍

อ้างอิง

https://aventislearning.com/5-types-of-difficult-customers-and-how-to-handle-them-effectively/

‍

‍