จะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแอดมินที่คอยดูแลลูกค้าผ่านช่องทางแชทได้อย่างไร? นี่เป็นโจทย์สำคัญที่เจ้าของธุรกิจออนไลน์หลาย ๆ คนน่าจะเคยพบเจอมาบ้าง วันนี้ Oho Chat จะพาไปรู้จักกับ 6 KPI สำคัญที่ใช้วัดผลการทำงานของแอดมินที่คอยตอบแชทและวิธีปรับปรุงให้ KPI แต่ละตัวให้ดีขึ้น เพื่อใช้ในการประเมินการทำงานของแอดมินและยังใช้ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าพัฒนาไปให้ตรงจุดโดนใจลูกค้าอีกด้วย

ธุรกิจออนไลน์ใช้แชททำอะไรได้บ้าง?

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าในยุคนี้ช่องทางแชทถือเป็นช่องทางสำคัญสำหรับธุรกิจออนไลน์ จากสถิติของ Facebook ประเทศไทยที่มีการเปิดเผยว่า การซื้อขายผ่านการทักแชทได้กลายเป็นส่วนสำคัญในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ เพราะลูกค้ายังคงอยากมีปฏิสัมพันธ์พูดคุยกับทางร้านค้าโดยตรงเพื่อความมั่นใจในร้านค้าและยังอยากได้รับความรู้สึกคล้ายการไปเลือกซื้อของจากร้านค้าในสถานที่จริง ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจต้องมาโฟกัสกับการให้บริการผ่านแชทมากขึ้น
‍

ตัวอย่างการใช้งานแชทของธุรกิจ

• ใช้ให้ข้อมูลสำคัญสำหรับสินค้าบริการ
• ใช้ตอบข้อสงสัยต่าง ๆ ของลูกค้า
• ใช้ปิดการขายของ สรุปยอด โอนเงิน ตรวจสอบสลิป ขอข้อมูลการจัดส่งผ่านในแชท
• ใช้ให้บริการหลังการขาย เช่น ให้บริการติดตามสินค้าที่จัดส่งไปแล้ว ใช้เป็นช่องทางการแจ้งปัญหา
• ใช้เป็นช่องทางโฆษณา ประชาสัมพันธ์โปรโมชันหรือกิจกรรมส่งเสริมการขาย

จะเห็นว่า ธุรกิจแทบให้บริการเกือบทุกอย่างได้ผ่านแชท และหลาย ๆ ครั้งแชทก็กลายเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าจะใช้บริการร้านนี้หรือไม่ โดยที่คีย์หลักของการให้บริการผ่านแชทก็คือ “แอดมิน” ที่จะเป็นผู้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพราะฉะนั้นจึงเป็นเรื่องจำเป็นที่เจ้าของธุรกิจจะต้องคอยวัดประสิทธิภาพการให้บริการของแอดมิน เพื่อคอยตรวจสอบและปรับปรุงให้การบริการผ่านแชทดีเยี่ยมอยู่เสมอ

6 KPI สุดสำคัญที่ธุรกิจใช้วัดผลการทำงานของแอดมินได้

1. เวลารอให้บริการ (First Response Time)

เวลารอให้บริการ คือ ระยะเวลาตอบกลับข้อความของแอดมินเมื่อมีการทักแชทเข้ามาของลูกค้า สิ่งนี้คือความประทับใจแรกของลูกค้าที่จะมีต่อธุรกิจและแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ ถ้าลูกค้ารอนานกว่าจะมีการตอบกลับอาจจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้บริการเจ้าอื่นหรือไม่มั่นใจกับธุรกิจนี้

วิธีการพัฒนาเวลารอให้บริการให้ดีขึ้น

ตัวเลขระยะเวลารอให้บริการ ยิ่งน้อยยิ่งดี วิธีการพัฒนามีได้หลายวิธี เช่น จ้างแอดมินให้เพียงพอหรืออย่างน้อยเพียงพอในช่วงเวลาที่มักมีคนเข้ามาถามจำนวนมาก หากคนไม่พอจริง ๆ อาจจะจัดแจงให้แอดมินที่มักจะตอบไว ตอบดี เข้ามาอยู่ในกะทำงานที่เป็นช่วงเวลาที่มีคนทักเข้ามาถามจำนวนมาก นอกเหนือจากนี้ อาจจะพัฒนาฐานข้อมูลคำตอบของธุรกิจให้แอดมินสามารถเข้าไปดูคำตอบได้อย่างรวดเร็ว สร้างชุดคำตอบอัตโนมัติหรือแชทบอทให้พร้อมใช้งาน

2. ระยะเวลาที่ใช้แก้ปัญหา/ปิดเคส (Resolution Time)

เมื่อขั้นตอนใด ๆ ของธุรกิจมีปัญหา ลูกค้าก็มักจะทักเข้ามาเพื่อให้แอดมินช่วยแก้ปัญหาให้ แอดมินอาจจะสามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยตัวเองหรือบางครั้งจะต้องส่งต่อให้ฝ่ายอื่นช่วยแก้ปัญหาให้ แต่ละธุรกิจจะพบกับปัญหาที่แตกต่างกันออกไป ยิ่งใช้เวลาแก้ปัญหาน้อยเท่าไหร่ ยิ่งถือว่าธุรกิจมีการจัดการข้อมูลและการให้บริการอย่างเป็นระบบมากเท่านั้น
‍

วิธีการพัฒนาระยะเวลาที่ใช้แก้ปัญหา/ให้บริการให้ดีขึ้น

ธุรกิจควรจะมีการรวบรวมและวิเคราะห์เคสปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นบ่อย รวมถึงมีการรวบรวมขั้นตอนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบใส่เอาไว้ในฐานข้อมูลของธุรกิจ เพื่อให้แอดมินสามารถจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องคอยส่งต่อให้ฝ่ายอื่น ไม่ต้องรอคำตอบจากเจ้าของธุรกิจอย่างเดียว และควรปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นในจุดที่มักจะเกิดปัญหาบ่อย

3. จำนวนเคสใหม่ให้ดีขึ้น (Number of New Case)

ธุรกิจจะต้องเก็บข้อมูลว่ามีจำนวนเคสข้อร้องเรียนใหม่ในแต่ละวัน เดือน ปีเป็นอย่างไร และเคสเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือการสื่อสารทางการตลาดใดที่ให้บริการอยู่บ้าง ข้อมูลนี้จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต และยังแสดงถึงการประสิทธิภาพของสินค้าหรือการสื่อสารทางการตลาดในช่วงนั้น ๆ อีกด้วย
‍

วิธีการพัฒนาจำนวนเคสใหม่ให้ดีขึ้น

ยิ่งธุรกิจเติบโต มีลูกค้ามากเท่าไหร่ จำนวนเคสใหม่ที่จะเกิดขึ้นอาจจะเพิ่มจำนวนขึ้นมากเท่านั้น ธุรกิจไม่จำเป็นจะต้องตั้งเป้าให้ตัวเลขนี้เป็น “ศูนย์” ตลอดเวลา เพราะเป็นไปไม่ได้ที่ธุรกิจจะไม่มีปัญหาเลย แต่ตัวเลขนี้ก็ไม่ควรเยอะเกินไปจนผิดปกติ ธุรกิจไม่ควรดูแค่ตัวเลขเคสใหม่ที่เกิดขึ้น แต่ควรเข้าไปวิเคราะห์เพิ่มเติมว่า เคสที่เกิดขึ้นมีแบบแผนการเกิดขึ้นอย่างไรบ้าง แล้วค่อยวางแผนหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยหรือปัญหาที่มีความรุนแรงก่อน

4. จำนวนเคสที่ได้รับการแก้ไข (Number of Resolved Case)

ธุรกิจสามารถดูจำนวนเคสที่ได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วเป็นรายแอดมินหรือรายทีมเพื่อดูประสิทธิภาพการทำงาน จำนวนเคสที่ได้รับการแก้ไขนี้ควรดูประกอบกับระยะเวลาในการใช้ปิดเคสของแอดมินด้วย แต่ละเคสปัญหาจะมีความยาก-ง่ายไม่เท่ากัน จึงไม่ควรใช้แค่ตัวเลขเคสที่ได้รับการแก้ไขเพื่อประเมินการทำงานของแอดมินเท่านั้น
‍

วิธีการพัฒนาจำนวนเคสที่ได้รับการแก้ไขให้ดีขึ้น

เคสปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ไม่ควรเข้ามาอยู่ในการแก้ไขของพนักงานแอดมินฝ่ายเดียว หากธุรกิจสามารถถอยออกมามองภาพรวมอย่างเป็นระบบ แล้วเข้าไปแก้ไขปัญหาที่สาเหตุที่แท้จริงได้ ก็จะทำให้แอดมินมีเวลาไปให้บริการอื่นหรือแก้ไขปัญหายาก ๆ ได้มากเท่านั้น เช่น ระบบการสั่งซื้อออนไลน์มีปัญหา ซื้อของผ่านระบบไม่ได้ ลูกค้าเลยต้องทักแชทมาแทน หากเป็นปัญหาที่ระบบก็ควรแก้ที่ระบบ หรือบางปัญหาอาจจะแก้ด้วยการให้ข้อมูลชัดเจนตั้งแต่ตอนลูกค้าเลือกซื้อ แต่ถ้าเป็นปัญหาที่ยังไม่สามารถแก้ได้จริง ๆ ก็จะต้องรวบรวมคำตอบ ขั้นตอนแก้ปัญหาเพื่อให้แอดมินช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าสำเร็จได้สะดวกมากขึ้น

5. อัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution Rate)

เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา ธุรกิจของเรามีอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ครั้งแรกได้มากน้อยเท่าใด เมื่อเทียบกับเคสที่เปิดไว้ทั้งหมด อัตรานี้ควรดูเทียบตามเวลาว่าในแต่ละวัน เดือน ปีมีแนวโน้มของอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จในการติดต่อครั้งแรกเพิ่มลดอย่างไร
‍

วิธีการพัฒนาอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จในการติดต่อครั้งแรกให้ดีขึ้น

วิธีการพัฒนา KPI ตัวนี้จะคล้าย ๆ กับ KPI ตัวอื่นที่เกี่ยวข้องกับเคสปัญหาที่เกิดขึ้น การดูเทียบเป็นเวลาจะทำให้ธุรกิจเห็นแนวโน้มของความผิดปกติที่อาจจะเกิดขึ้น โดยที่คีย์สำคัญในการพัฒนา KPI นี้ จะเป็นระบบที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้แอดมินสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและถูกต้อง รวมถึงการวัดผลประสิทธิภาพการตอบของแอดมินแต่ละคนอยู่เสมอก็จะช่วยทำให้เห็นว่าแอดมินแต่ละคนเหมาะกับการให้บริการเรื่องใด เวลาใดเป็นพิเศษบ้าง

6. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score - CSAT)

‍

นอกจากการแก้ปัญหา ปิดเคสให้กับข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว ยังมีอีกหนึ่งเกณฑ์ที่ธุรกิจควรคอยถามจากลูกค้าอยู่เสมอ นั่นคือ คะแนนพึงพอใจหลังจากได้รับการให้บริการ ส่วนมากจะมีเกณฑ์คะแนน 1 ถึง 5 ซึ่ง 5 คือพึงพอใจมาก และ 1 คือไม่พึงพอใจเลย
‍

วิธีการพัฒนา CSAT ให้ดีขึ้น
‍

KPI นี้ไม่มีค่าเฉลี่ยที่ตายตัว แต่ CSAT ไม่ควรน้อยกว่า 80% ซึ่งแปลว่า 4 ใน 5 ส่วนของลูกค้าทั้งหมดควรพึงพอใจกับการให้บริการ ข้อควรระวังของการใช้ CSAT คือ ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลเชิงปริมาณและการให้คะแนนของลูกค้าแต่ละคนอาจจะมีเกณฑ์ในใจไม่เท่ากัน จึงควรตั้งคำถามให้กระชับ ชัดเจน และควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้อธิบายเพิ่มเติมหากเขาต้องการให้ข้อมูลเพิ่ม หากลูกค้าให้คะแนนต่ำ ธุรกิจควรกลับไปย้อนอ่านบทสนทนาทั้งหมด พูดคุยสอบถามกับแอดมินที่เป็นผู้รับผิดชอบเคสและส่งเจ้าหน้าที่ไปสอบถามกับลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง
‍

ทั้ง 6 KPI นี้เป็นบางส่วนของ KPI สำคัญเพื่อใช้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการผ่านแชทเท่านั้น ธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องใช้ครบทั้ง 6 ตัวนี้หรืออาจจะมี KPI พิเศษตามเอกลักษณ์ของแต่ละธุรกิจ ให้เลือกใช้ KPI ที่เหมาะกับธุรกิจและไม่จำกัดกรอบของทีมของคุณมากเกินไป
‍

สิ่งที่เจ้าของธุรกิจหรือหัวหน้าทีมต้องทำต่อไปคือ เข้ามาติดตามคะแนนเหล่านี้เป็นประจำ รวมถึงเข้าไปทำความเข้าใจในเชิงคุณภาพของการทำงานของแอดมินแต่ละคนเพื่อให้สามารถเสนอทางพัฒนา ปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้นให้ตรงจุด ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น
‍

หากธุรกิจใด ยังไม่แน่ใจว่าจะวัด KPI ของการให้บริการผ่านแชทอย่างไรดี สามารถลองใช้ Oho Chat (โอ้โหแชท) ระบบจัดการแชทบริการลูกค้า ที่สามารถทำได้ทั้งรวมแชทจากหลายช่องทางไว้ด้วยกัน มีคำตอบอัตโนมัติ มีแดชบอร์ดบอกสถิติ รวมถึงฟีเจอร์ใหม่แกะกล่อง. อย่างฟีเจอร์จัดการเคส ตรวจสอบ-ติดตามสถานะ-ปิดเคส (Case Management) ได้สะดวก ไม่มีเคสหลุด และแดชบอร์ดวัดประสิทธิภาพของแอดมิน (Admin Performance Dashboard) ที่มี KPI สุดสำคัญที่ธุรกิจที่มีบริการผ่านแชทควรให้ความสนใจ
‍

ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน


‍

Reference

Facebook พบคนนิยมซื้อของออนไลน์มากขึ้น เผยกลยุทธ์ร้านไหนตอบแชทไว ลูกค้ายิ่งถูกใจ | DroidSans

Customer Service KPIs: The 8 Key Metrics To Track (dashly.io)

Top 10 KPI for Customer Service ~ KPI Academy

https://blog.ourgreenfish.com/master-blog/customer-service-kpi#:~:text=Contact