เคยไหมคะ ไปร้านอาหารชื่อดังที่มีรีวิวสวยหรู แต่พอไปเยือนแล้วไม่ตรงปก ไม่ว่าจะเป็นอาหารหรือการบริการที่สวนทางกับรีวิว ประสบการณแย่ๆ เหล่านี้ถือเป็นตัวบ่งชี้ถึง CUSTOMER EXPERIENCE ลูกค้าได้รับนั่นเอง โดยหากให้แปลคําว่า CUSTOMER EXPERIENCE อย่างตรงตัวก็จะหมายถึงประสบการณ์ลูกค้า และหากขยายความให้เข้าใจง่ายมากขึ้น CUSTOMER EXPERIENCE (CX) ในเชิงการตลาดก็คือ ความรู้สึกที่เกิดจากการที่ลูกค้าได้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ โดยนับตั้งแต่จุดเริ่มต้นอย่างการซื้อสินค้า การใช้งาน ภายหลังใช้งาน ซึ่งรวมไปถึงการซื้อซํ้าด้วยเช่นกัน
‍

ด้วยการแข่งขันอย่างหนักหน่วงในปัจจุบัน นอกจากผลิตภัณฑ์ที่ดีแล้ว การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็ถือเป็นสิ่งสําคัญไม่แพ้กัน โดยการวิจัยของ PWC พบว่าลูกค้าในอเมริกาเพียง 49% เท่านั้นที่ได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจจากการซื้อสินค้าและบริการ และจากข้อมูลของ Retail Customer Experience พบว่าประสบการณ์ที่ดีที่มอบให้ลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้และทําให้ยอดขายนั้นเหนือคู่แข่งได้มากถึง 5.7 เท่า ที่สำคัญงานวิจัยยังพบอีกด้วยว่าลูกค้าถึง 1 ใน 3 จะหยุดทําธุรกิจกับแบรนด์หลังจากพบประสบการณ์เชิงลบเพียงแค่ครั้งเดียว ดังนั้นหากแบรนด์อยากให้ลูกค้าเทใจให้จนกลายเป็นลูกค้าประจํา โอ้โหแนะนําให้เรียนรู้วิธีการสร้าง CUSTOMER EXPERIENCE ที่ดีและได้ผลดังต่อไปนี้

1. เข้าถึงและเข้าใจลูกค้า

‍สิ่งหนึ่งที่แบรนด์สามารถเริ่มทําได้เลยก็คือการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าของธุรกิจคุณนั้นเป็นใครและมีความต้องการอย่างไร ซึ่งปัจจุบันวิธีเก็บข้อมูลนั้นทำได้หลายหนทาง ไม่ว่าจะเป็นการเก็บฟีดแบ็ก คอมเมนต์จากโซเชียลมีเดีย การเก็บข้อมูลจากแชทบอท หรือการทําแบบสอบถาม

2. การวิเคราะห์ข้อมูล

‍หลังจากเก็บข้อมูลแล้วเราก็สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ง่ายขึ้นดังตัวอย่างจาก Microsoft ที่ใช้แบบสอบถามและการปฏิสัมพันธ์ผ่านฟอรั่มและแชทบอทเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า จากนั้นจึงนําข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งช่วยให้การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

3. หาคําตอบจาก Customer Journey (เส้นทางลูกค้า)

‍การเฝ้ามองการเดินทางหรือปฏิสัมพันธข์องลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อขายจะทําให้เราเข้าใจ Customer Journey ได้อย่างลึกซึ้ง เพราะข้อผิดพลาดเพียงเล็กน้อยในการให้บริการก็อาจจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ภาพรวมลูกค้าได้ จากที่เคยเป็นลูกค้าประจำ อาจจะรู้สึกไม่พอใจจนเลิกซื้อหรือเลิกใช้บริการธุรกิจคุณได้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าใหม่ทักมาสอบถามโปรโมชั่นเพื่อเปิดคอร์ส แอดมินอยากปิดยอดจึงรีบตอบเพื่อให้ลูกโอนเงินซื้อคอร์ส แต่หลังจากที่เปิดคอร์สแล้ว ลูกค้าจะนัดจองบริการ แอดมินกลับตอบช้า หรืออ่านไม่ตอบ เพราะมัวแต่ให้ความสำคัญกับการขายลูกค้าคนใหม่มากกว่า กรณีนี้จะทำให้ภาพลักษณ์โดยรวมของธุรกิจเสียทันที ลูกค้าจะผิดหวังและมองว่าธุรกิจของเรามีประสบการณ์หลังการขายที่ย่ำแย่ ส่งผลให้ไม่เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต

4. มอบการซัพพอร์ตที่ยอดเยี่ยม

‍การบริการซัพพอร์ตหลังการขายคืออีกหนึ่งหัวใจสําคัญในการสร้าง CUSTOMER EXPERIENCE ที่ดีเยี่ยม ดังเช่น Apple มอบบริการที่น่าประทับด้วยการใช้แชทบอทให้บริการลูกค้า ซึ่งช่วยตอบคําถามได้อย่างทันท่วงที จึงทําให้ลูกค้ามั่นใจในบริการหลังการขายของแบรนด์มากยิ่งขึ้น ส่งผลให้ Apple เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในระดับโลกมาโดยเสมอ

5. การพัฒนาคุณภาพ

‍การหยุดนิ่งอยู่กับที่อาจทําให้ลูกค้าหนีหายไปจากคุณได้ ดังนั้นเราไม่ควรละเลยการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงาน เพื่อเป็นไอเดียในการต่อยอดธุรกิจ เพราะการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งถือเป็นการเร่งสปีดให้กับการสร้าง CUSTOMER EXPERIENCE ที่ดีได้ ยกตัวอย่างระบบของ Oho Chat ที่พัฒนาฟีเจอร์ใหม่เสมอเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการล่าสุดของท้องตลาด พร้อมปรับเปลี่ยนหากลูกค้าให้ความเห็นทั้งด้านบวกและลบ

6. สร้างความไว้วางใจ

‍ข้อมูลจาก App Institute เผยว่าการซื้อซํ้าสร้างผลกําไรได้มากถึง 25% - 95% แต่การที่จะทําให้ลูกค้าซื้อซํ้าได้นั้น ต้องเริ่มจากการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้เสียก่อน ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นการซัพพอร์ต การพัฒนาคุณภาพและการเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าก็ถือเป็นองค์ประกอบสําคัญในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ปัจจุบันมีตัวช่วยทางธุรกิจที่น่าสนใจอยู่มากมายในท้องตลาด ซึ่งแชทบอทก็เป็นอีกหนึ่งหนทางในการเพิ่มมูลค่าการบริการและการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ที่สําคัญยังทําให้แบรนด์มอบบริการที่รวดเร็วให้กับลูกค้าได้ โดยลูกค้านั้นไม่ต้องรอแอดมินมาตอบอย่างเดียว บอทสามารถช่วยตอบคำถามง่ายๆ สั้นๆ เบื้องต้นได้ก่อน ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน โดยหากตั้งค่าได้ตรงจุด สถิติยังเผยอีกว่าแชทบอทอาจช่วยปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ Oho Chat ยังมีฟีเจอร์อื่นอีกมากมายที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นการ Personalization ที่ทำให้แบรนด์ดูแลแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุด ฟีเจอร์เคส ที่ช่วยติดตามเคสลูกค้า ตรวจสอบเวลาเฉลี่ยช้า-เร็วในการตอบแชทลูกค้าแต่ละรายได้ ทั้งยังช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นการทํางานของแอดมินเจ้าหน้าที่ในทีมแลวัดผลการให้บริการในภาพรวมได้อย่างคล่องตัว ทั้งหมดทั้งปวงนี้จะทําใ้ห้แบรนด์เข้าใจในทุกมุมมองของธุรกิจได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถสร้าง CUSTOMER EXPERIENCE ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรแบบไหน จะไซส์เล็กหรือใหญ่ก็ตาม แต่อยากพัฒนาการดูแลแชทในการโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้า ผู้มาติดต่อ หรือแม้กระทั่งภาคประชาชนอย่างหน่วยงานราชการให้ดีขึ้น โดยหากมีฟังก์ชันไหนที่คิดว่าอยากคัสตอมเพิ่มเติม ลองทักเข้ามาสอบถามพูดคุยรายละเอียดกับทีมที่ปรึกษาของ Oho Chat ได้ฟรี! หรือทดลองใช้ระบบของเราได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

‍

‍

‍

‍