‍

‍

แชทบริการลูกค้า ทางรอดธุรกิจในยุคโควิด ลงทุนน้อยแต่ให้ผลมาก

‍

การแชทผ่านช่องทางโซเชียล อาทิ Facebook messenger และ LINE ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการสร้าง Customer Experience และการทำตลาดของธุรกิจไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่ในยุคนี้ ยุคที่มี Covid-19 เป็นตัวขับเร่งให้ธุรกิจที่ยังไม่ออนไลน์ต้องรีบขยับก่อนตกเทรนด์ Digital transformation ส่วนที่ออนไลน์อยู่แล้วก็ต้องถีบประสิทธิภาพให้สูงขึ้น

จากรายงานของ Global Digital Report 2021 ที่จัดทำโดย We Are Social และ Hootsuite แพลตฟอร์มบริหารจัดการสื่อสังคมออนไลน์ เปิดเผยว่า 69% ของคนไทยมีบัญชีบนโลกออนไลน์ และ 78% ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการอัพเดทข่าวสาร ซึ่งจัดเป็นอันดับ 1 ของโลก

โดยเฉพาะบน Facebook ที่คนไทยเสพติดเสียจนคว้าอันดับ 8 ของโลกมาครอง ด้าน Instagram เองก็ไม่น้อยหน้า โดยเรารั้งอันดับที่ 16 ของประเทศที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด

- คนไทย 45 จาก 60 ล้านคน ใช้ Line ในการติดต่อสื่อสาร
- 76% ของคนไทยใช้ Facebook messenger มากติดอันดับ 6 ของโลก
- 95% หาข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์เป็นประจำ
- 83% ของคนไทยติดต่อกับธุรกิจผ่านแอปแชทในขั้นตอนก่อนการซื้อ (pre-purchase)

ปฏิเสธไม่ได้เลยทีเดียวใช่มั้ยคะว่าคนไทยชอบการแชทบนโซเชียลมีเดียแค่ไหน

‍

‍

‍

พฤติกรรมการใช้social mediaของคนไทย

‍

‍

ตอบเร็วได้เปรียบ แชทบอทช่วยได้

เมื่อกลางปี 2021 ทาง Facebook Thailand ได้ประกาศสถิติที่น่าสนใจจากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย ข้อมูลสำรวจเผยว่า คนไทยถึง 7 ใน 10 คน บอกว่าตัวเองมีแนวโน้มจะซื้อของจากร้านค้าที่สามารถติดต่อผ่านแอปแชทมากกว่าร้านที่ไม่มี ข้อมูลนี้สามารถสะท้อนว่า นอกจากเราใช้แอปแชทต่าง ๆ เพื่อการสื่อสารแล้ว การแชทเพื่อดูแลบริการลูกค้าก็ถือเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้แบรนด์และธุรกิจที่ไม่อาจมองข้ามไปได้เลย

‍
ยิ่งธุรกิจไหนกำลังลำบากจากสถานการณ์โรคระบาดนี้ ยิ่งต้องปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าในยุคออนไลน์ เพราะคนจ่ายเงินนอกบ้านน้อยลง การแชทช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสนิทสนมกับธุรกิจมากขึ้น

ธุรกิจนิยมเปิดหลายช่องทางทั้ง facebook, LINE และ IG เปิดง่ายเพียงไม่กี่นาที แต่การรองรับคำถามจากลูกค้าให้ดีไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ยิ่งตอบแชทได้ไวยิ่งได้เปรียบ เพราะปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกให้มากมาย ความจงรักภักดีในแบรนด์เดียวนั้นไม่ได้มีมากเหมือนลูกค้าในยุคก่อน การรวบรวมข้อมูลเรื่อง The Rise of Social Media Customer Care ยังระบุว่า 30% ของลูกค้าพร้อมที่จะหนีไปหาแบรนด์คู่แข่งหากธุรกิจของคุณตอบไม่เร็วพอ  ทำให้ธุรกิจเสียโอกาสในการขายไปอย่างน่าเสียดาย   ดังนั้น ธุรกิจควรมีเครื่องมือรวมแชทมาไว้ที่เดียว ช่วยให้แอดมินตอบเร็ว ตอบได้ดี เอื้อต่อการทำงานเป็นทีมและวัดประสิทธิภาพการทำงานได้ แถมมีบอทช่วยตอบแชท 24 ชั่วโมงแล้ว ก็ถือว่านำหน้าเหนือคู่แข่งไปก่อนแล้วหนึ่งก้าว

‍

‍

‍

‍

ข้อมูลต้องครบ ช่วยปิดดีลได้เร็ว

‍
นอกจากตอบเร็วแล้ว แอดมินต้องให้ข้อมูลแชทที่ละเอียดและชัดเจนด้วย ลองนึกดูสิคะว่า ถ้าลูกค้าทักแชทมาถามเรื่องสินค้า แต่แอดมินไม่มั่นใจในสินค้าและบริการของตัวเอง ขอเวลาไปสอบถามทีมหรือเจ้าของก่อน ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ก็จะลดฮวบเลยทีเดียว โอ้โหเคยเจอกับตัวเองมาแล้ว เราทักไปหาคลินิกเสริมความงามแห่งนึง บริการที่ถามมีมูลค่าหลักแสน แต่แอดมินของเพจให้ข้อมูลเหมือนเด็กฝึกงาน ใช้เวลานานมากในการตอบแต่คำถาม แถมให้รายละเอียดที่ผิดในส่วนที่สำคัญมาก อย่างเรื่องของการดมยาสลบ ประวัติของคุณหมอ รวมถึงรายละเอียดหัตถการต่าง ๆ อีกด้วย บ่งบอกถึงการไม่ได้รับการอบรบข้อมูลที่ได้มาตรฐาน โดนเข้าแบบนี้ถึงคลินิคจะชื่อดังแค่ไหน ลูกค้าอาจเกิดความเคลือบแคลงใจและเหนื่อยหน่าย หันเหไปใช้บริการคู่แข่งที่ตอบได้ละเอียด และแม่นยำมากกว่าแน่นอนค่ะ

‍

‍

‍

‍

จดจำลูกค้าประจำได้ ไม่ต้องถามซ้ำ ลูกค้าติดใจ

‍

แน่นอนว่าทุกธุรกิจย่อมต้องการให้มีลูกค้าประจำมาคอยใช้บริการตลอดอยู่แล้ว จะดีแค่ไหนถ้าเราจดจำข้อมูลแม้เพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจว่า ธุรกิจของเรามีความใส่ใจในการบริการ ให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษที่ได้รับการดูแลอย่างดียกตัวอย่างเช่น ลูกค้า A ที่ทำฟันประจำกับคลินิก ทักมาสอบถามคิวเปลี่ยนยางดัดฟันกับคลินิก หากพนักงานมีการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบแชทที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลคนไข้ว่า ลูกค้าครบกำหนดขูดหินปูนแล้ว แอดมินก็สามารถแนะนำลูกค้าเพิ่มเติมว่าสนใจนัดขูดหินปูนพร้อมกันเลยไหม เพื่อประหยัดเวลาให้ลูกค้าไม่ต้องแวะมาหลายรอบ แสดงให้เห็นว่าคลินิกใส่ใจดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีหลายธุรกิจที่ทดลองใช้ระบบของโอ้โหแชท (www.oho.chat) ประทับใจที่โอ้โหแชทช่วยบันทึกโปรไฟล์ของลูกค้าให้อัตโนมัติ แอดมินสามารถเติมชื่อ เบอร์โทร วันเกิด และรายละเอียดอื่น ๆ สามารถติดแท็ก ซึ่งสามารถฟิลเตอร์เฉพาะลูกค้าที่ติดแท็กเดียวกัน เพื่อส่งโปรโมชั่นพิเศษหรือดาวน์โหลดไปยิง boradcast บน LINE OA ก็ได้เช่นกัน หากแอดมินบันทึกวันเกิด ก็สามารถส่งโปรเดือนเกิดไปเซอร์ไพรส์ลูกค้า ไม่มีใครไม่ชอบหรอกค่ะที่มีคนจำวันเกิดตัวเองได้ แถมได้ดีลพิเศษที่ไม่มีเวลาอื่นด้วย นับว่าเป็นอีกกลยุทธ์นึงที่หลายที่ใช้กันบ่อยเพื่อเพิ่มยอดให้ธุรกิจตัวเองเลยทีเดียว

‍

‍