ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
กระแส ChatGPT จาก OpenAI ทำให้ AI (Artificial Intelligence) กลายเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยคิด ช่วยแนะนำ สร้างสรรค์ไอเดีย ย่นระยะเวลาการรีเสิชให้กับพวกเราอย่างรวดเร็ว แม้ว่าคำตอบหรือแชทที่ตอบโดย ChatGPT จะไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้องที่สุด แต่ก็เป็นเหมือนแว่นตาที่ทำให้เราเห็นสิ่งต่างๆ ได้ชัดและไวขึ้น ก็ขึ้นกับผู้ใช้งานแต่ละคนแล้วว่า จะตัดสินใจกับคำตอบหรือภาพที่ ChatGPT เสนอนั้นอย่างไร
ความนิยมในกลุ่มคนสาย Tech เริ่มส่งผลให้เห็นจากรายงาน ที่ระบุว่าผู้ใช้งานเว็บไซต์ Stackoverflow เว็บไซต์อันดับ 1 ที่นักพัฒนา (Developer) ใช้ถาม-ตอบ ปัญหาการพัฒนาโปรแกรม สถิติเผยว่ามีการใช้งานเว็บไซต์ลดลงต่อเนื่อง โดยในช่วงเดือนเมษายน 2023 มี traffic ลดลงถึง 17.7% เหตุเพราะ ChatGPT เข้ามาแทนที่ ทั้งแนะนำวิธี ทั้งเขียนโค้ดให้ แบบนี้ใครจะไม่ใช้
ไม่ใช่แค่คนสาย Tech แต่คนทั่วไปก็สามารถเข้าถึงได้ เช่น นักการตลาดที่ต้องการ Brainstorm ไอเดียในการเขียนบล็อก หรือ Sales ที่ต้องการให้ ChatGPT ช่วยสร้างสไลด์นำเสนอบน Canva ยังไม่นับการทำงานเชื่อมผ่านแอปอื่นๆ ล่าสุดก็เพิ่งเปิดตัวกับ Microsoft ในงาน OpenAI devday เห็นภาพอนาคตที่อาจารย์สามารถอัปโหลดงานสอน งานวิจัยตัวเอง แล้วให้นักเรียนไปถามผ่าน ChatGPT ที่สร้างไว้ได้เลย
สำหรับธุรกิจไม่ว่าจะเป็น SMEs หรือองค์กรขนาดใหญ่ การใช้ Chatbot ในการทำงานร่วมกับคนเริ่มแพร่หลายมาตั้งแต่ปี 2015 หลังจาก Facebook ประกาศเปิดตัว Messenger API ให้นักพัฒนาสามารถพัฒนา Chatbot เพื่อสร้างบริการที่ต่อยอดจาก Facebook page ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา Chatbot ก็กลายเป็นเครื่องมือ AI ที่แพร่หลายและเข้าถึงง่ายที่สุดสำหรับทุกคน แค่กดเสิชคำว่า “แชทบอท” ในกูเกิ้ล ก็มีบริการมากมายทั้งไทยและเทศให้เราได้เลือกใช้งานทันที
มีหลายธุรกิจที่ประสบความล้มเหลวจากการใช้งานแชทบอท โดยให้เหตุผลว่า ลูกค้าไม่ชอบ ไม่สามารถปิดการขายได้ ไม่สามารถตอบคำถามได้ ตอบไม่ได้หรือตอบผิด ซึ่งเป็นประสบการณ์แย่ๆ ที่ทำให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจเสียหายได้เลยทีเดียว แต่จะโทษแชทบอทหรือ AI แต่ฝ่ายเดียวก็ไม่ถูกต้องนัก เราควรตั้งคำถามกับตัวเองด้วย
จากรายงานของ Zendesk ระบุว่า ลูกค้าทั่วไปเข้าใจดีในการนำ AI มาใช้แก้ปัญหาพื้นฐาน โดยเฉพาะ Gen Z และ Millenial ที่มีความคุ้นเคยและสนใจใน AI เป็นต้นทุน พวกเขารับรู้ตัวว่ากำลังปฏิสัมพันธ์กับ AI และมองเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ ทั้งยังเร็วและแม่นยำกว่า
การตั้งความหวังในผลลัพธ์ที่สูงเกินไป กับความไม่เข้าใจในต้นทุนในการพัฒนา อาจทำให้แชทบอทกลายเป็นแพะรับบาปไปในหลายๆ กรณี แต่ด้วยความสามารถที่ปฏิเสธไม่ได้ของ Chatbot และ AI ที่สุดแล้วธุรกิจที่มีวิสัยทัศน์ก็จะหาหนทางพัฒนาให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าได้ในที่สุด เหมือนอย่างที่ AirAsia ปิดตัว AVA แชทบอทเจ้าปัญหา เปิดตัว Ask Bo ปรับปรุงใหม่ฉลาดกว่าเดิม
ทั้งนี้ทั้งนั้น การเลือกนำเอาแชทบอทมาใช้งาน หรือการใช้มนุษย์ทำงานต่อ จำเป็นที่จะต้องเข้าใจจุดเด่น เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากทั้งสองฝ่ายอย่างเต็มที่
จากบทความที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ในหัวข้อที่ว่า Collaborative Intelligence: Humans and AI Are Joining Forces (ปัญญาประสานงาน-ผู้เขียน) เครื่องจักรในบทบาทในการช่วยเสริมความสามารถของมนุษย์ จากงานวิจัยพบว่า 1,500 บริษัท (ที่ร่วมการสำรวจ) มีพัฒนาการด้านประสิทธิภาพอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อมนุษย์ (human) และเครื่องจักร (machine) ทำงานร่วมกัน
เพื่อให้ได้รับประโยชน์ที่เต็มที่จากการประสานกันของทั้งสองปัญญา เราต้องเข้าใจว่ามนุษย์ (Human) จะสามารถเสริมเติมเครื่องจักรอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เช่น การสอนและการตรวจสอบระบบปัญญาประดิษฐ์ทำงานอย่างถูกต้อง ปลอดภัย ในขณะเดียวกัน ก็ต้องเข้าใจว่า เครื่องจักร (Machine) จะสามารถเพิ่มสมรรถนะของมนุษย์ให้แข็งแกร่งขึ้นได้อย่างไร เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพและความเร็วให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลคัดเลือกผู้สมัครที่เหมาะกับบริษัท หรือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการระบุอาการของคนไข้ ธุรกิจไหนที่ปรับกระบวนการธุรกิจใหม่ ให้สอดรับกับ Collaborative Intelligence ได้ดี ก็จะมีแต้มต่อในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ลดต้นทุนและสร้างผลกำไรได้เหนือกว่าคู่แข่ง
ดังนั้น ธุรกิจที่ใช้งานแชทบอท AI หรือ Automation ควบคู่ไปกับกระบวนการทำงานของมนุษย์ได้ดี ย่อมนำไปสู่ประสิทธิภาพสูงสุด ภาพประกอบด้านล่าง แสดงให้เห็นกิจกรรมตัวอย่างไล่ตั้งแต่บนไม่ซับซ้อน ลงไปถึงซับซ้อนด้านล่าง กิจกรรมสีแดงสามารถใช้แชทบอทในการทำงานได้ดี ส่วนสีน้ำเงินควรให้มนุษย์ทำงานต่อไป
เส้นประสีแดงที่ขึดขั้นระหว่างกิจกรรมสีแดงและสีน้ำเงินคือระดับความมั่นใจ ที่แต่ละธุรกิจต้องตัดสินใจเลือก สำหรับธุรกิจที่มีทรัพยากร มีทีมงานที่เข้าใจเทคโนโลยี มีซอฟต์แวร์ที่ดี ก็สามารถเลื่อนเส้นลงมาให้แชทบอทสามารถทำงานที่ยากขึ้นได้ เช่น ให้แชทบอททำหน้าที่เสนอขาย หรือให้คำปรึกษา ทั้งนี้ ธุรกิจต้องมีการพัฒนาแชทบอทอย่างต่อเนื่อง ต้องมีการทดสอบ เพื่อให้การดูแลลูกค้าได้มาตรฐานไม่แพ้มนุษย์
สำหรับธุรกิจที่มีทรัพยากรจำกัด หรือมีความเข้าใจในเทคโนโลยีน้อย ให้เลื่อนเส้นความมั่นใจขึ้น ลดงานที่คาดหวังให้แชทบอทรับผิดชอบลง เพื่อลดความเสี่ยงในการตอบหรือให้บริการที่ผิดพลาดกับลูกค้า
ความเปลี่ยนแปลงในรูปแบบนี้ อาจเริ่มง่ายๆ ด้วยการสร้างข้อความต้อนรับบน LINE OA หรือ Facebook messenger ให้น่าสนใจ เชื่อมต่อกับคำตอบอัตโนมัติที่ทำให้ลูกค้าสามารถหาข้อมูลจำเป็นได้โดยไม่ต้องพึ่ง พนักงานขาย หรือ Call center หรืออาจเป็นแผนการใหญ่ระดับ Digital transfomation หรือโครงการ CDP (Customer Data Platform) เชื่อมโยงเครือข่ายข้อมูลตั้งแต่แชทของลูกค้า ไปจนถึงแดชบอร์ดวิเคราะห์พฤติกรรมแบบ Realtime
จากผลสำรวจบริษัท 1,075 แห่งใน 12 อุตสาหกรรม พบว่าปัจจัยหลักที่มีผลต่อการสร้างปัญญาประสาน (Collaborative Intelligence) และนำไปสู่การพัฒนาโครงการ AI ที่ส่งผลกับความเร็ว ความประหยัด รายได้และประสิทธิภาพในการดำเนินงาน มีอยู่ 5 ข้อ ได้แก่
1 ความกล้าคิดใหม่ทำใหม่กับการดำเนินงานต่างๆ
2 การเปิดใจให้กับการทดลอง และการมีส่วนร่วมของพนักงาน
3 ความปรับปรุงแผนกลยุทธ์การพัฒนา AI อย่างสม่ำเสมอ
4 การจัดเก็บข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ
5 การออกแบบกระบวนการทำงานให้เปิดรับ AI และการฝึกอบรมให้กับพนักงาน
โดยสรุป ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวให้มีการใช้ทั้งคน (Human) และแชทบอท (Chatbot) ในการตอบแชทดูแลลูกค้าควบคู่กันถึงจะได้รับประสิทธิภาพสูงสุด หลังจากอ่านบทความนี้แล้ว ลองตั้งคำถามว่าธุรกิจของเรา มีความพร้อมมากแค่ไหน สิ่งสำคัญคือความเข้าใจสถานะปัจจุบัน แล้วเริ่มวางแผน ถ้าวันนี้ธุรกิจยังใช้คนทำงานทั้งหมดอยู่ ทำอย่างไรถึงจะมีการใช้ Chatbot หรือ Automation ให้ได้ ไม่ปีนี้ก็ปีหน้า ใครรีบปรับตัวก่อน ก็ย่อมเจอสูตรสำเร็จของตัวเองก่อน ของแบบนี้ลอกกันไม่ได้ด้วยนะครับ
คลิกอ่านบทความที่เกี่ยวข้อง
สรุป ”แชทบอท” ครบทุกมุม ตัวช่วยตอบแชทที่ทุกธุรกิจยุคดิจิทัลต้องมี!
6 ความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับแชทบอท
มาดู 3 ธุรกิจนำหน้าคู่แข่งไปอีกก้าวด้วยแชทบอทอัจฉริยะ ตอบโจทย์ลูกค้ายุคดิจิตัล
ที่มา
https://www.zendesk.com/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/#georedirect
https://hbr.org/2018/07/collaborative-intelligence-humans-and-ai-are-joining-forces
https://thenextweb.com/news/facebook-opens-messenger-api
https://www.canva.com/help/chatgpt-templates/
https://gizmodo.com/stack-overflow-traffic-drops-as-coders-opt-for-chatgpt-1850427794
