หากมีใครซักคนถามถึงความท้าทายในการทำธุรกิจปัจจุบัน แน่นอนว่าคำตอบคงหนีไม่พ้นการเติบโตแบบทิ้งห่างคู่แข่งที่พร้อมจะเกิดใหม่ขึ้นอยู่ตลอด แถมยังเต็มไปด้วยความท้าทายด้านเทคโนโลยีที่ถูกพัฒนาขึ้นใหม่ในทุกๆวัน ถ้าเรานิ่งเฉยหรือปล่อยไว้โดยที่ไม่สนใจปัญหาที่จะตามมา คงหนีไม่พ้นการตามไม่ทันคู่แข่งและการตามไม่ทันความต้องการของลูกค้า

เชื่อว่านักธุรกิจทุกคนมักถูกสอนว่าว่าลูกค้าที่ดีที่สุดคือลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อสินค้าและเเบรนด์ (Loyal customers) เพราะนั่นหมายถึงความเชื่อใจและความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ โดยลูกค้าจะพร้อมซื้อผลิตภัณฑ์และการบริการของคุณ
‍

‘เพราะการรักษาฐานลูกค้าเก่าง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่’ คือสิ่งที่นักการตลาดส่วนใหญ่ท่องไว้ในหัวอยู่ทุกวันจนนำมาสู่การทำให้การรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นหนึ่งในกลยุธปัจจุบันเช่น การทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ารวมถึงเหตุผลที่ลูกค้าควรกลับมาซื้อซ้ำ

ไม่ว่าคุณจะผลิตอะไรขึ้นมาขาย หรือถึงแม้ว่าเขาจะพบปัญหาจากสินค้าและบริกการของคุณ ลูกค้าที่มีความเชื่อมั่นและภักดีในแบรนด์ก็ยังพร้อมจะทำการซื้อซ้ำอยู่นั่นเองและนั่นคือที่มาของการทำ CRM (Customers relationship management) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลและการรักษาฐานลูกค้า รวมถึงลดความผิดพลาดด้านการสื่อสารจากทางแบรนด์ ซึ่งจะเห็นได้ว่าผู้ประกอบการในไทย (SMEs) ยังคงไม่ค่อยให้ความสนใจมากเท่าที่ควร

ในบทความนี้ เราจึงรวบรวมข้อดีและเหตุผล 4 ข้อของการทำ CRM มาไว้ในที่เดียว เพื่อสร้างความเข้าใจเพิ่มมากขึ้น
‍

1. เพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้แข็งแกร่งกว่าเดิม
‍

ระบบ CRM สามารถช่วยให้ SMEs สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์ไว้ในที่เดียวกัน เช่น สินค้าที่เคยซื้อ, ปัญหาที่ลูกค้าเคยพบ, ส่วนลดที่ลูกค้าเคยได้ เป็นต้น ทำให้ธุรกิจสามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างชัดเจนจนสามารถสื่อสารและแก้ปัญหาได้ตรงจุดเพื่อสร้างความประทับใจ ความภักดีของลูกค้า และความพอใจที่มีต่อแบรนด์จนนำมาสู่การซื้อซ้ำจากลูกค้า

ซึ่งทางโอ้โหแชทให้ความสำคัญเป็นอย่างมากเราจึงมีฟีเจอร์ที่เรียกว่า ‘คลังเคส’ สำหรับเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยเฉพาะเพิ่อนำมาเป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ธุรกิจรวมถึงการอัพเดตข้อมูลในกรณีที่ลูกค้ากลับมาติดต่อซ้ำอีกครั้งเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า

‍

2. จัดการข้อมูลลูกค้าและยอดขายให้เป็นระเบียบมากขึ้น
‍

ขั้นตอนการขายและการเก็บข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ SMEs เพราะจะส่งผลต่อการนำข้อมูลที่มีไปพัฒนาต่อได้แม่นมากยิ่งขึ้น โดยระบบ CRM ช่วยให้กระบวนการเหล่านี้เป็นระเบียบและช่วยให้ SMEs มีเครื่องมือในการติดตามข้อมูลและปัญหาของลููกค้าได้ง่ายและแม่นยำมากยิ่งขึ้น  นอกจากนี้ยังสามารถจัดการกระบวนการขายและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้อีกด้วยเช่น
ดูได้ว่าประสิทธิภาพการทำงานของทีมดีแค่ไหน หรือปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุดคืออะไรทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการขายและปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ยังทำให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องรวบรวมข้อมูลแบบManual เองหรือใส่ใน Excel เพื่อนำมาวิเคราะห์ให้ยุ่งยากเหมือนเมื่อก่อน
‍

3. บริการลูกค้าและทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

เพราะการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใดระบบ CRM จะช่วยให้ SMEs มีความสามารถในการจัดการการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการจัดการ Ticketing System คือการแบ่งหมวดหมู่ปัญหาของลูกค้าผ่านการแท็กเพื่อรวบข้อมูลและแบ่งแยกข้อมูลตามแท็กทำให้ง่ายต่อการจัดแบ่งข้อมูลและการนำข้อมูลมาใช้รวมถึงการตอบกลับแบบอัตโนมัตผ่านการตั้งค่าคำตอบที่ต้องการ (chatbot) เพื่อลดภาระงานให้ทีม และการติดตามที่ถูกต้องตามเวลาว่าเคสไหนพบปัญหาอะไร ใช้ทีมงานในการแก้ไขกี่คนและใช้เวลาการแก้ปัญหาให้ลูกค้ากี่นาทีเพื่อนำมาพัฒนาการตอบสนองต่อคำถามและความกังวลของลูกค้าอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
‍

ทั้งหมดนี้ถือเป็นการสร้างความประทับใจในให้แก่ลูกค้า ในขณะเดียวกันก็เป็นการลดความยุ่งย่ากให้กับทีมงานฝ่ายขายและลดความผิดพลาดและการตกหล่นการดูแลลูกค้าของทีม Customer Service อีกด้วย

4. การสื่อสารจากองค์กรสู่ลูกค้าเป็นไปในทิศทางที่ตรงกัน

หนึ่งในเครื่องมือของระบบ CRM คือการแชร์ข้อมูลส่วนกลางร่วมกันทำให้สามารถช่วยให้การสนับสนุนการสื่อสารให้เป็นไปได้อย่างราบรื่น ทีมงานสามารถเข้าถึงและแบ่งปันข้อมูลได้อย่างง่ายดาย สามารถลดการผิดพลาดด้านการให้ข้อมูลลูกค้า รวมถึงความง่ายในการประสานงานกันในการส่งต่อและแก้ไขปัญหาของลูกค้าสู่คนในทีม ซึ่งทางโอ้โหมีฟีเจอร์ที่เรียกว่า ‘คลังสื่อ’ สำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ทีมแอดมินนสามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อดึงดูดลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์และสินค้า


และนี่คือ 4 เหตุผลหลักที่ผู้ประกอบการในไทยควรให้ความสำคัญกับระบบ CRM หรือลูกค้าสำพันธ์มากขึ้น เพราะจะเห็นว่าเราปฎิเสธไม่ได้ใช่มั้ยคะ ว่าในปัจจุบันทุกอุตสหกรรมธุรกิจมักจะเกิดคู่เเข่งใหม่ๆเพิ่มขึ้นได้ทุกวัน  ถ้าเราไม่ปรับตัวไปตามกระแสโลกยุคใหม่ ลองใช้เครื่องมือเทคโนโลยีต่างๆ ตามคู่แข่ง เราอาจจะถูกทิ้งไว้กลางทางได้

ปัจจุบันมีระบบ CRM ที่น่าสนใจอยู่มากมายในท้องตลาด  Oho Chat ก็เป็นหนึ่งในระบบจัดการแชท บริการลูกค้า พร้อม CRM ที่สามารถช่วยยกระดับธุรกิจคุณให้ก้าวไปอีกขั้นได้เพราะเรามีฟีเจอร์มากมายที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นการ Personalization ที่ทำให้แบรนด์ดูแลแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุด ฟีเจอร์เคส ที่ช่วยติดตามเคสลูกค้า ตรวจสอบเวลาเฉลี่ยช้า-เร็วในการตอบแชทลูกค้าแต่ละรายได้ ทั้งยังช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นการทํางานของแอดมินเจ้าหน้าที่ในทีมแลวัดผลการให้บริการในภาพรวมได้อย่างคล่องตัว ทั้งหมดทั้งปวงนี้จะทําใ้ห้แบรนด์เข้าใจในทุกมุมมองของธุรกิจได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถสร้าง CUSTOMER EXPERIENCE ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

สามารถทดลองใช้ Oho Chat ได้แล้ววันนี้ฟรี 14 วัน คลิก

‍