ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
ธุรกิจที่ดีและยั่งยืน ไม่ใช่เพียงแค่ธุรกิจที่มีลูกค้าเยอะ หรือขายดีเพียงเท่านั้น แต่เรื่องที่น่ายินดีมากกว่าการมีขายที่ดีคือ การที่แบรนด์มีกลุ่มลูกค้าที่เหนียวแน่น พร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปัจจุบันโดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ (E-commerce) การแข่งขันด้านกลยุทธ์ในการหาลูกค้าที่เหนียวแน่นนี้ ค่อนข้างดุเดือดเป็นอย่างมาก เนื่องจากตลาดออนไลน์เป็นตลาดที่มีการแข่งขันและผันผวนสูง ลูกค้าที่ผ่านมาอาจจะไหลไปซื้อแบรนด์คู่แข่งเราได้เสมอ หากอีกแบรนด์มีการตลาดหรือราคาที่ดีกว่า ซึ่งหากแบรนด์สร้างความเหนียวแน่นดังกล่าวนี้ได้ ปัญหานี้ก็จะหมดไป ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่า ความเหนียวแน่น (Customer Stickiness) นั้น มีความสำคัญต่อแบรนด์หรือธุรกิจอย่างไร?
Customer Stickiness หรือ ความเหนียวแน่น หมายถึง ความสามารถของธุรกิจหรือแบรนด์ในการรักษาลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการอีกครั้งโดยไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่นในสถานการณ์ที่ธุรกิจ E-commerce กำลังเป็นที่นิยม ทั้งคู่แข่งที่มีเพิ่มขึ้นตลอดเวลา และลูกค้าที่หลั่งไหลอยู่เรื่อย ๆ นี้ กล่าวคือ “ความเหนียวแน่น” จะเป็นตัวกำหนดว่า ลูกค้าจะ “มีความรู้สึกแน่นแฟ้น” กับแบรนด์หรือสินค้าของเรามากแค่ไหน ยิ่งตลาดธุรกิจออนไลน์ เป็นธุรกิจที่ผู้ประกอบการไม่สามารถพบเจอลูกค้าของตนเองได้โดยตรงแบบพบหน้ากัน (Face to face) ดังนั้น การใส่ใจในการสร้างความเหนียวแน่นนี้ จะเป็นตัวชี้วัดได้ว่า แต่ละธุรกิจมีกลยุทธอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าไม่หาย หลังจากการซื้อหรือใช้บริการครั้งแรกจบไป
หากมองตามความเป็นจริงแล้ว ‘ความเหนียวแน่น’ จะเกิดขึ้นกับลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายมากกว่าลูกค้าเดิม ซึ่งแบรนด์ไม่จำเป็นที่จะต้องพูดคุย สร้างความสัมพันธ์แก่ลูกค้า มอบบริการชั้นเยี่ยมให้ตั้งแต่ครั้งแรกดังเช่นลูกค้า Loyalty เลยก็ได้ หากมองให้ลึกลงไป “การสร้างความเหนียวแน่น” มีได้หลายปัจจัยและหลายเหตุผล แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ ในบทความนี้เราได้รวบรวมปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อการสร้างความเหนียวแน่นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจควรจะใส่ใจ
การทำความเข้าใจและเสริมสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จระยะยาว ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง เนื่องจากมักนำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและคำแนะนำเชิงบวกแบบปากต่อปาก
ความภักดี คือ การที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในแง่ของอารมณ์ความรู้สึก ซึ่งปัจจัยสำคัญคือ แบรนด์ต้องสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ในระยะยาว หากในอนาคตมีแบรนด์อื่นติดต่อขายสินค้าประเภทเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า คุณก็มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งอย่างแน่นอน
ความเหนียวแน่นคือ การที่แบรนด์ทำให้ลูกค้าสามารถเกาะติดกับตัวสินค้าได้ไม่ว่าจะเป็นการออกสินค้าใหม่ ๆ การแจ้งเตือน หรือการมีส่วนร่วมในโปรโมชั่นต่าง ๆ กล่าวคือ ความเหนียวแน่นมักจะสร้างขึ้นกับลูกค้าใหม่ ๆ โดยอาศัยการชี้นำของแบรนด์ให้ลูกค้าเริ่มพึงพิใจ เช่น การมีแจ้งเตือนเรื่องโปรโมชัน การมีแจ้งเตือนเรื่องเติมสต็อคสินค้า หรือการเน้นบริการที่ดี จนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราไม่ได้หายไปจากสายตาไม่ว่าจะก่อนซื้อหรือหลังซื้อก็ตาม ซึ่งความเหนียวแน่นนี้ก็เป็นตัวนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์นั่นเอง
และเมื่อลองทำความเข้าใจดูแล้ว เราจะเห็นได้ว่า ความเหนียวแน่นก่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อกลุ่มลูกค้ารู้สึกเหนียวแน่นกับแบรนด์มากเท่าไหร่ ความรู้สึกภักดีก็ย่อมเกิดตามมามากเท่านั้น เพราะลูกค้าจะเริ่มรู้สึกว่าตนเอง ไม่สามารถไปจากแบรนด์นี้ได้ ไม่ว่าจะด้วยปัจจัยใดก็ตาม
อันดับแรกเราจะมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า “Network Effect” คืออะไร?
คำว่า Network effect ถูกกล่าวขึ้นครั้งแรกโดยนาย Robert Metcalfe ในปี ค.ศ.1980 ซึ่งเป็นวิศวกรและนักธุรกิจชาวอเมริกัน เขามีแนวคิดที่ว่า หากในธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง โดยเฉพาะในเรื่องของผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีใดก็ตามที่สามารถดึงดูดผู้ใช้งาน และสามารถทำให้ผู้ใช้งานจากแค่ 1 คน กลายเป็นผู้ใช้งาน 10 คน และจากผู้ใช้งาน 10 คน ให้กลายเป็นมีผู้ใช้งานมากขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการกระจายข่าวหรือบอกปากต่อปาก การที่มีคนเข้ามามีส่วนร่วมและใช้เทคโนโลยีนั้นเพิ่มมากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งส่งผลให้มูลค่าของสินค้าหรือบริการนั้นสูงมากขึ้นเช่นกัน
คำว่า “Network” ณ ที่นี้คือ กลุ่มผู้ใช้งานที่เปรียบเสมือนตัวเชื่อม ที่ทำให้เกิดเอฟเฟคและความรู้สึกที่ว่า “เราจำเป็นต้องใช้สิ่งนี้” หากเราไม่ได้ใช้ คงจะดูเหมือนพวกที่ตกเทรนด์ หรือย่ำอยู่กับที่ก็เป็นได้
หากเปรียบ Network effect คือการบอกปากต่อปาก จนสร้าง community ที่ยิ่งใหญ่ได้ คำว่าความเหนียวแน่นเปรียบเสมือนสิ่งที่เกิดขึ้นจากเอฟเฟคนี้ กล่าวคือ หากธุรกิจไม่สามารถรักษา community ที่เกิดจากการบอกปากต่อปากนี้ได้ ความเหนียวแน่นที่เกิดขึ้นระหว่างกลุ่มผู้ใช้งานก็ไม่สามารถที่จะเป็นไปได้ในระยะยาว
โอ้โหแชท เป็นระบบจัดการแชทที่มีการพัฒนาฟีเจอร์และปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้งานเสมอ เรารับคำติชมและคำแนะนำของลูกค้าเพื่อมาเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานระบบที่ดีที่สุด ในฐานะของ Application product แล้ว Network effect ส่งผลต่อความเหนียวแน่นของลูกค้าโอ้โหแชทเป็นอย่างมาก เพราะ การสร้างเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมนั้น ไม่ใช่แค่สร้างออกมาดีแล้วจะมีผู้ใช้งานเข้ามาทันที แต่กลุ่มลูกค้าจะมองไปถึงการบริการหลังการขายด้วย ว่าทีมบริการลูกค้าของโอ้โหแชทนั้น ใส่ใจและตั้งใจสื่อสารกับตัวลูกค้ามากแค่ไหน ทางด้านของโอ้โหแชท มีความตั้งใจในการสร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าและผู้ใช้งานอยู่เสมอ เพื่อให้เกิดกระแส และเกิดเอฟเฟคภายในวงกว้างให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะส่งผลให้คนภายนอกเข้ามารู้จักโอ้โหแชทมากขึ้น พร้อมทั้งคอยพูดคุย สอบถามความพึงพอใจ มอบส่วนลดให้ลูกค้าของเราอยู่ตลอด เพื่อให้เกิดความเหนียวแน่นภายในกลุ่มผู้ใช้งานให้ได้มากที่สุด
ดังที่กล่าวไปข้างต้นว่า การจะสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้านั้น ย่อมเกิดจากหลายปัจจัย แต่ก็มีปัจจัยสำคัญหนึ่งที่มองข้ามไม่ได้เลยก็คือ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
หากธุรกิจของคุณต้องการระบบที่สามารถช่วยให้มีการบริการที่ดีและมีการสื่อสารกับลูกค้าที่ง่าย สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอ้โหแชทยินดีที่จะช่วยพัฒนาและยกระดับ Customer Experience ของคุณอย่างเต็มใจ สำหรับธุรกิจของใครที่มีความต้องการเฉพาะทั้งการตอบแชทลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า การช่วยวิเคราะห์คะแนนความพึงพอใจลูกค้า เราก็มีระบบที่อัดแน่นไปด้วยฟีเจอร์น่าสนใจมากมาย ทั้งในเรื่องของจัดการแชท, CRM, หรืจะเป็นฟีเจอร์วัดผลแอดมิน ที่เจ้าของธุรกิจสามารถวัดประสิทธิภาพทีมแอดมินของตนเองได้ ว่าใครตอบช้า ตอบเร็ว ไม่ต้องกลัวว่าลูกค้าจะมี Customer Experience ที่แย่ ๆ จากการทำงานของมิน ซึ่งฟีเจอร์ของโอ้โหแชทก็พร้อมรองรับธุรกิจทุกไซส์ ทุกขนาดให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด เพื่อสร้างความเหนียวแน่นของกลุ่มลูกค้าในระยะยาว
สามารถทดลองใช้ระบบของเราได้ฟรีแล้ววันนี้ 14 วัน หรือทักมาสอบถามปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเรา พร้อมนัดสาธิตระบบได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย
บทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
