เจาะลึกกลยุทธ์ H.E.A.R.D ที่ Disney ใช้ในการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการ

‍

‍

รู้ไหมคะ? ว่าสโลแกนของดิสนีย์แลนด์คือ The Happiest Place on Earth หรือสถานที่ที่มีความสุขที่สุดในโลก แล้วจะเป็นยังไงถ้าลูกค้ารู้สึกไม่แฮปปี้ตามสโลแกนจนต้องร้องเรียนไปถึงบริษัท บทความนี้เราจะพาไปดูกันค่ะ ว่าดิสนีย์รับมือกับการโดนลูกค้าคอมเพลน ร้องเรียนกันยังไงบ้าง
‍

ในอดีตที่ผ่านมา ต้องบอกว่าบริษัทอย่างดิสนีย์นั้นจริงจังเสมอเรื่องการโดนลูกค้าร้องเรียน แถมสร้างมาตรฐานที่สูงมากในการพยายามปรับปรุงและพัฒนาจากข้อร้องเรียนนั้นๆเพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงจบสิ้นกระบวนการ ทำให้หลายๆเคสนั้นโด่งดังจนเป็นที่น่าสนใจระดับโลกในหมู่ชาวมาเกตติ้งเลยทีเดียว

โดยหนึ่งในกลยุทธ์สร้างเสริมประสบการณ์ลูกค้าของดิสนี่ย์ก็คือโมเดล H.E.A.R.D นั้นเอง

กลยุทธ์ H.E.A.R.D.  ที่เน้นการฟังที่แก้ปัญหาด้วยหัวใจ
‍

Hear

พนักงานดิสนีย์นั้นจำเป็นจะต้องรับฟังปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามาอย่างตั้งใจเพื่อทำความเข้าใจในแต่ละปัญหา โดยไม่ขัดหรือรบกวนตอนที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่ ไม่ต้องพยายามอธิบายทันที เพราะลูกค้าที่อาจจะหัวร้อนหรือเป็นทุกข์กับปัญหานั้นอาจจะเพียงแต่ต้องการให้ผู้เกี่ยวข้องรับฟังปัญหาของเขาก่อน
‍

Empathize

พนักงานควรจะต้องแสดงความเข้าอกเข้าใจและความปรารถนาดีอย่างจริงใจกับปัญหานั้นๆ ของลูกค้า  เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานยืนอยู่เคียงข้างลูกค้า และเข้าใจต้นเหตุที่มาที่ไปปัญหาของลูกค้าจริง ๆ โดยสิ่งที่ไม่ควรทำคือท่าทีประชดประชัน พูดจาส่อเสียดหรืดทำตัวรำคาญ เพราะกริยาสีหน้าและท่าทางของคุณนั้นสำคัญมากที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นหรือแย่ลง โดยควรมีคำกล่าวที่แสดงออกว่า เออ เราอยู่ข้างคุณนะ
‍

Apologize

พนักงงานต้องกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ใช้แบบขอไปทีให้มันจบๆ  ถึงแม้ว่าหลายครั้งปัญหานั้นอาจจะไม่ได้เกิดจากตัวเองหรืออยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของตัวเองเลย ดิสนีย์ได้เทรนให้พนักงานสลัดความคิดที่ว่า ”ฉันไม่ได้ทำ ฉันไม่ผิด ถ้าพนักงานคนอื่นทำ ฉันก็ไม่ได้จำเป็นต้องขอโทษ”  

เนื่องจากความคิดแบบนี้นั้นส่งผลลบมากกับอาชีพบริการ และต่อแบรนด์ เพราะหน้าที่ของพนักงานคือช่วยเหลือให้ลูกค้าสะดวกสบาย จนเกิดความพึงพอใจในตัวแบรนด์จนกลับมาใช้บริการซ้ำ ดังนั้นหากลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่เขาควรได้รับ พนักงานเองก็ควรจะขอโทษแทนผู้อื่นได้เพื่อให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์นั้นดูเป็นมิตรและใส่ใจลูกค้า
‍

Resolve

ในองค์กรใหญ่อย่างดิสนีย์นั้น พนักงานที่รับเรื่องปัญหาเคสนั้นๆ สามารถจัดการแก้ไขปัญหาได้เองเลยทันที โดยไม่ต้องรออนุมัติจากหัวหน้างานก่อน และสามารถถามลูกค้าว่าต้องการให้ชดเชยอะไรบ้าง โดยทางดิสนีย์จะมีคู่มือให้ ซึ่งวิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้รับการแก้ปัญหาโดยทันทีอย่างรวดเร็ว จนเกิดความประทับใจในความใส่ใจขององค์กร
‍

Diagnose

เมื่อบริษัทสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนลูกค้าพึงพอใจกับการบริการแล้ว ดิสนีย์ก็กลับมาทำการประชุม วิเคราะห์กันว่าปัญหาที่ลูกค้าแจ้งนั้นสาเหตุจริงๆเกิดจากอะไร และหลังจากนี้ทางบริษัทต้องทำอย่างไรถึงจะไม่ให้เกิดปัญหานี้ซ้ำอีกกับลูกค้าคนอื่น

‍

ซึ่งสังเกตุนะคะว่าอย่างแรกคือพนักงานดิสนีย์ถูกเทรนให้ทำคือ "รับฟังลูกค้าอย่างสุภาพและจริงใจ" พร้อมทั้งเป็นฝ่ายขอโทษลูกค้าก่อนเสมอไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นที่ได้รับความไม่สะดวกต่างๆ ที่เกิดขึ้น หลังจากนั้นจะมีการเทคแอคชั่นหลายๆ แบบเพื่อแก้ไขปัญหาไม่ว่าจะเป็นการคืนเงิน การทดแทน หรือ complimentary service ต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกใจฟูขึ้นว่า  การคอมเพลนของพวกเค้ามีคนเห็นและรับฟังจริงๆ นะ ไม่ใช่ปล่อยเลยไปเฉยๆ

แต่นั่นอาจจะยังธรรมดาใช่มั้ยคะ เพราะบริษัทใหญ่ไหนๆ ก็ทำกัน สิ่งที่ดิสนีย์เหนือกว่าไปอีกขั้นคือเค้าพยายามจะป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบนั้นอีกในอนาคต โดยจะมีการสืบสวน มีการหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง นำมาวิเคราะห์มาปรึกษากันในทีมที่นำไปสู่การปรับเปลี่ยนนโยบาย กฏหรือการเทรนพนักงงานให้มีความทันสมัยขึ้น  ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าขึ้นตลอดเวลา
‍

‍
โดนลูกค้าร้องเรียนเรื่องไม่ให้นำอาหารเข้าปาร์ค ดิสนีย์ก็ยกเลิกซะเลย

‍

‍

‍

ในอดีต มีกลุ่มครอบครัวนำเอาอาหาร homemade ทำเองเข้ามาในดิสนีย์ปาร์คในปี 1980 ทั้งที่จริงๆ การกระทำแบบนี้ผิดกฏของปาร์คอย่างชัดเจน สิ่งที่เกิดขึ้นคือครอบครัวนี้โดนการ์ดสั่งให้หยุดแถมเทอาหารที่เตรียมมาอย่างดิบดีของพวกเค้าทิ้งหมดก่อนจะให้เข้าไปในปาร์ค วิธีการจัดการนี้ ถึงจะถูกต้องตามกฏที่ตั้งไว้ แต่ทำให้เกิดความประทับใจในแง่ลบโดยทันที เพราะจริงๆแล้ว ถ้าจะยึดตามสโลแกนของดิสนีย์นั้น เวลานักท่องเที่ยวโดยเฉพาะครอบครัวจะมาดิสนีย์กันคือทุกคนต้องพร้อมได้ประสบการณ์ the most happiness day of their life หรือเป็นวันที่มีความสุขที่สุดในชีวิต แต่การโดนเทอาหารทิ้งตั้งแต่ยังไม่เข้าปาร์คนั้นมันกลับตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง หลังจากลูกค้ากลับบ้านเลยเขียนจดหมายคอมเพลนดิสนีย์แรงมากถึงความผิดหวังที่เกิดขึ้นในการไปเยือนดิสนีย์เป็นครั้งแรกของพวกเขา

‍

ซึ่งสื่งที่ดิสนีย์ทำนั้นเกินคาด เพราะไม่เพียงแต่จะส่งจดหมายขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ แสดงความเข้าใจในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแล้วในความไม่สะดวกต่างๆ ที่ครอบครัวได้รับ  ยัง take action ด้วยการปรับปรุงกฏของปาร์คโดยทันที อนุญาติให้แขกสามารถนำอาหารข้างนอกเข้ามากินได้ โดยมีข้อแม้คือ อาหารที่นำมานั้นไม่ต้องอุ่น ห้ามใส่ขวดแก้ว หรือต้องแช่ตู้เย็น  ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้ที่ดิสนีย์ตัดสินใจ ไม่เพียงแต่จะสร้างชื่อเสียงที่ดีขึ้นในหมู่ลูกค้า แต่ยังทำให้ลูกค้าใหม่ๆ รู้สึกสบายใจมากขึ้นในการมาเที่ยวที่ปาร์ค เพราะสามารถประหยัดค่าอาหารไปได้เยอะเลยทีเดียว
‍

จะเห็นได้ว่า ดิสนีย์นั้นใช้กลยุทธ์ทางจิตวิทยาอย่าง H.E.A.R.D นั้นครบทุกข้อเลยใช่ไหมคะ ซึ่งการที่ดิสนีย์พยามสร้าง Customer Service สร้างเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขนาดนี้ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ เกิดเป็น Long Term Relationship ในระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมี Returning Rate = ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ทั้งในส่วนของการซื้อสินค้าและการมาเที่ยวที่ปาร์ค  ดิสนีย์ถึงยังโดดเด่นในอุตสาหกรรมการ์ตูนและสวนสนุกโลกอยู่เสมอ แทบไม่มีใครมาล้มได้ง่ายๆ

‍

‍
สำหรับใครที่สนใจจะเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เราขอแนะนำ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าโดยทีมงานคนไทย อีกหนึ่งเครื่องมือ MarTech (Marketing Technology) ที่ช่วยสร้างความประทับใจให้ประสบการณ์ลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน Oho Chat มีฟังก์ชันหลากหลาย เช่น สร้างแชทบอทได้ง่าย ๆ รวมแชทจากทุกช่องทาง Social Media สุดฮิตที่คนไทยใช้ทั้ง FB, LINE, IG ช่วยเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผ่านแชท มีการจัดการเคสลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมตรวจสอบแอดมินหรือทีมงานที่เกี่ยวข้อง ช่วยให้แอดมินให้บริการลูกค้าผ่านแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนทำให้ที่ผ่านมาหลายธุรกิจที่ใช้งานระบบเรานั้นชมเป็นเสียงเดียวกันว่าลูกค้าพึงพอใจกับการติดต่อซื้อขายกับแบรนด์มาก เพราะระบบช่วยให้การแชทคุยกับลูกค้าง่ายมากขึ้น ลูกค้าไม่หลุดซักแชท

ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

‍