KPI (Key Performance Indicator)
คือดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน เป็นรูปแบบการประเมินความความสามารถในการการติดตามผลการดำเนินงานของพนักงานที่หลายบริษัทใหญ่เลือกใช้ ซึ่งมักจะเป็นเป้าหมายใหญ่ เป้าหมายระยะยาวที่ถูกตั้งขึ้นเป็นต่อปีหรือต่อไตรมาส เน้นการตั้งเป้าหมายที่ใช้งานได้จริงเเละเป็นเป้าหมายที่ชี้วัดได้ถึงความก้าวหน้าของคนในทีมหรือคนในองค์กรโดยเฉพาะ การตั้งKPI นี้มีขึ้นเพื่อช่วยให้หัวหน้างานมองเห็นประสิทธิภาพการทำงานรวมของพนักงานเพื่อพัฒนาปรับปรุงศักยภาพของทีม โดยส่วนใหญ่เมื่อบริษัทตั้ง KPI แล้ว จะไม่มีการเปลี่ยนแปลงแต่จะมีการติดตามผลของ KPI ตัวนั้นอย่างเคร่งครัด แต่ละบริษัทไม่จำเป็นต้องมี KPI ที่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนั้นให้ความสำคัญกับเรื่องไหนเป็นลำดับต้น
ตัวอย่าง KPI ของนักการตลาด
- ต้นทุนการเข้าถึงลูกค้าต่อหนึ่งคน
- จำนวนการเปลี่ยนจากคนทั่วไปที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณมาเป็นลูกค้า
- มูลค่าของลูกค้าตลอดชีพ
OKR (Objectives and Key Results)
เป็นกรอบการกำหนดเป้าหมาย มุ่งเน้นไปที่การกำหนดวัตถุประสงค์และผลลัพท์ที่จะวัด นิยมใช้ในการกำหนดเป้าหมายระยะสั้น ยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ โดยอาจเน้นการตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แต่ยังคงอยู่ในแนวทางเดียวกันกับ KPI ที่ตั้งไว้ ส่วนใหญ่มักจะใช้สำหรับการตั้งเป้าหมายของบริษัทหรือทีม แต่จะไม่ได้ใช้ในการประเมินงานและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละคนเหมือน KPI
ตัวอย่างของ OKR ของนักการตลาด
- การเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ขึ้น 30% ภายในสองเดือน
- การเปิดตัวแคมเปญการตลาด 2 แคมเปญใหม่
ต้องบอกว่าไม่มีตัวชี้วัดไหนที่ดีกว่ากันค่ะ เราแนะนำว่าบริษัทควรตัดสินใจเลือกใช้ตัวชี้วัดที่เหมาะกับเป้าหมายและสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรตัวเองเป็นหลัก บางองค์กรอาจจะเลือกวัดผลการทำงานของทีมด้วย KPI เพียงแค่อย่างเดียว หรืออาจใช้เพียงแค่ OKR ในการวัดเพียงอย่างเดียวก็ย่อมได้ เพียงแต่ต้องให้มั่นใจว่าจะใช้วิธีการปรับเปลี่ยนและเลือกให้เหมาะกับองค์กรมากที่สุดเพื่อลดความยุ่งยากในการทำงานสำหรับองค์ไหนที่กำลังสงสัยอยู่ว่าแล้วควรจะเลือก KPI หรือ OKR ไหนดี หรือสายงานไหนควรโฟกัสอะไรเป็นหลัก มาดูกันได้เลยค่ะ
การนำ KPI และ OKR ไปปรับใช้กับธุรกิจ
1. ธุรกิจออนไลน์
ในกรณีของร้านค้าออนไลน์หรือธุรกิจออนไลน์ ควรให้ความสำคัญกับทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงาน โดยเราสามารถเลือก KPIs และ OKRs ที่เหมาะสมสำหรับร้านค้าออนไลน์ได้ตามต้องการเฉพาะของธุรกิจนั้นๆ
1.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่แปลงเป็นลูกค้าจริงหรือทำธุรกิจกับคุณ
- Average Order Value (มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย): วัดค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อที่ลูกค้าทำในแต่ละครั้ง
- Customer Acquisition Cost (ต้นทุนในการได้รับลูกค้า): วัดราคาที่ต้องใช้ในการของหาลูกค้าใหม่
- Customer Lifetime Value (มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ): วัดรายได้ทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าในช่วงเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณ
1.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์
- Increase Online Sales (เพิ่มยอดขายออนไลน์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายทางออนไลน์ เช่น เพิ่มรายได้จากการขายออนไลน์ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Improve Customer Engagement (ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มระดับการเกี่ยวข้องของลูกค้า เช่น เพิ่มจำนวนผู้ติดตามบัญชีสังคมออนไลน์ของคุณให้มากขึ้นในร้อยละ 30 ภายในไตรมาสถัดไป
- Enhance Website Conversion Rate (ปรับปรุงอัตราการแปลงข้อมูลของเว็บไซต์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มอัตราการแปลงข้อมูลของเว็บไซต์ เช่น เพิ่มอัตราการแปลงข้อมูลให้สูงขึ้นในร้อยละ 15 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
2. ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
ในกรณีของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ควรให้ความสำคัญกับทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเราได้รวบรวมตัวอย่างของ KPIs และ OKRs ที่สามารถใช้งานได้ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
2.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์:
- Occupancy Rate (อัตราการใช้ประโยชน์จากการเช่า): วัดสัดส่วนห้องที่ถูกเช่าในสถานที่ทั้งหมด
- Return on Investment (ROI) (ผลตอบแทนจากการลงทุน): วัดกำไรที่ได้รับจากการลงทุนในอสังหาริมทรัพย์เปรียบกับเงินทุนที่ลงทุน
- Average Rental Yield (ผลตอบแทนเฉลี่ยจากการเช่า): วัดรายได้เฉลี่ยที่ได้จากการเช่าเปรียบกับมูลค่าทรัพย์สิน
- Sales Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูลจากผู้สนใจเป็นลูกค้า): วัดสัดส่วนผู้สนใจที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าจริง
2.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์:
- Increase Property Sales Volume (เพิ่มปริมาณการขายอสังหาริมทรัพย์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มปริมาณการขายอสังหาริมทรัพย์ เช่น เพิ่มยอดขายประจำปีให้เพิ่มขึ้น 10% ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Customer Satisfaction (ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เช่น เพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าให้ถึงระดับ 8 เต็ม ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Expand Market Reach (ขยายการเข้าถึงตลาด): ตั้งเป้าหมายในการขยายการเข้าถึงตลาด เช่น เปิดตลาดใหม่ในพื้นที่เพิ่มเติมภายในปีนี้
3. คลินิคเสริมความงาม
เพื่อความเหมาะสมสำหรับธุรกิจคลินิกเสริมความงามเราได้รวบรวมตัวอย่างไว้เป็นแนวทางสำหรับสายธุรกิจเสริมความงามทั้ง KPI และ OKR แล้วด้านล่างนี้
3.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับคลินิกเสริมความงาม:
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนผู้สนใจที่เข้ารับบริการจริงหรือทำการซื้อสินค้า
- Customer Retention Rate (อัตราการเก็บรักษาลูกค้า): วัดสัดส่วนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหลังจากเคยใช้บริการแล้ว
- Average Revenue per Customer (รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้า): วัดรายได้เฉลี่ยที่ได้รับจากลูกค้าแต่ละคน
- Customer Satisfaction Score (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า): วัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ระบบการประเมินคะแนน
3.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับคลินิกเสริมความงาม:
- Increase Client Base (เพิ่มลูกค้าใหม่): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ เช่น เพิ่มลูกค้าใหม่ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Service Quality (ปรับปรุงคุณภาพบริการ): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงคุณภาพบริการ เช่น ปรับปรุงระบบการนัดหมายหรือการให้คำปรึกษาให้ดียิ่งขึ้น
- Increase Product Sales (เพิ่มยอดขายสินค้า): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น เพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าให้เพิ่มขึ้นในร้อยละ 15 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
4. เอเจนซี่โฆษณา
เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงานของธุรกิจเอเจนซี่โฆษณา สามารถเลือก KPIs และ OKRs ที่เหมาะสมสำหรับเอเจนซี่โฆษณาได้ตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจทั้ง KPIs และ OKRs ที่เราได้รวบรวมไว้เพื่อเป็นตัวอย่างที่สามารถเป็นแนวทางให้ใช้งานได้ในเอเจนซี่โฆษณา
4.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับเอเจนซี่โฆษณา:
- Revenue Growth (การเติบโตของรายได้): วัดการเติบโตของรายได้จากการให้บริการโฆษณา
- Client Retention Rate (อัตราการเก็บรักษาลูกค้า): วัดสัดส่วนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการโฆษณาอีกครั้งหลังจากเคยใช้บริการแล้ว
- Campaign Effectiveness (ประสิทธิภาพของแคมเปญ): วัดประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาที่มีการดำเนินงาน
- Customer Satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า): วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับบริการ
4.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับเอเจนซี่โฆษณา:
- Increase Client Base (เพิ่มลูกค้าใหม่): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ เช่น เพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Improve Client Satisfaction (ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เช่น เพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าให้ถึงระดับ 8 เต็ม ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Collaboration with Clients (ปรับปรุงความร่วมมือกับลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความร่วมมือกับลูกค้า เช่น ให้การสื่อสารและการทำงานร่วมกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
5. ทีมขาย
หลายๆคนคงเข้าใจว่าทีมขายควรให้ความสำคัญแค่ KPI แต่ในความเป็นจริงแล้วทีมขายสามรถให้ความสำคัญได้ทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพียงแต่ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะวัด โดยเราได้รวบรวมตัวอย่างไว้ให้สำหรับทีมขายโดยเฉพาะแล้วที่ด้านล่าง
5.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับทีมขาย:
- Sales Revenue (รายได้จากการขาย): วัดยอดขายและรายได้ที่ทีมขายสร้างขึ้น
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนการแปลงข้อมูลผู้สนใจเป็นลูกค้าจริง
- Average Deal Size (ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย): วัดค่าเฉลี่ยของธุรกรรมที่ทีมขายทำได้ในแต่ละครั้ง
- Sales Growth (การเติบโตของยอดขาย): วัดการเติบโตของยอดขายเป็นระยะเวลา
5.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับทีมขาย:
- Increase Sales Revenue (เพิ่มยอดขาย): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายที่ทีมขายสร้างขึ้น เช่น เพิ่มยอดขายให้เพิ่มขึ้น 10% ในไตรมาสตัวถัดไป
- Expand Customer Base (ขยายฐานลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการขยายฐานลูกค้า โดยเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่
- Improve Sales Productivity (ปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมขาย เช่น เพิ่มประสิทธิภาพการติดตามและการดูแลลูกค้า
- Enhance Cross-Selling and Up-Selling (ปรับปรุงการขายสินค้าและบริการเพิ่มเติม): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มการขายสินค้าและบริการเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว
เชื่อว่าอ่านมาถึงตรงนี้คงเข้าใจความแตกต่างของ KPI และ OKR กันแล้วใช่มั้ยคะ เข้าใจว่าอาจจะดูซับซ้อนเกินความจำเป็นหากต้องใช้ทั้งสองอันรวมกัน แต่มั่นใจได้เลยว่าการใช้ตัวชี้วัดทั้งสองชนิดพร้อมกัน จะสามารถเพิ่มศักยภาพองค์รวมของทีมและส่งให้เกิดผลลัพท์ที่ดีกับบริษัทได้อย่างแน่นอน
สำหรับธุรกิจไหนที่มี KPI หรือ OKR ที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า ต้องการเพิ่ม Customer Satisfaction หรือต้องการสร้าง Customer Experience ที่ลืมไม่ลงจนลูกค้ากลับมาซื้อและใช้บริการซำ ระบบของโอ้โหแชทสามารถช่วยให้การวัดผลของคุณแม่นยำมากยิ่งขึ้น ช่วยลดความล่าช้าและยุ่งยากโดยไม่จำเป็น เพราะระบบของ Oho Chat นั้นมีแดชบอร์ด ที่บอกสถิติว่า
- ลูกค้าต้องรอแอดมินในการตอบแชทนานเท่าไร
- แอดมินใช้เวลานานแค่ไหนในการปิดเคส
- แอดมินคนไหนรับเคสลูกค้ามากที่สุด
- แอดมินคนไหนใช้เวลาน้อยที่สุดในการเข้าไปตอบแชทลูกค้า
สถิติต่างๆ นี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจ ผู้จัดการ หรือแอดมินสามารถวัดผลการทำงานของพนักงานในทีมได้อย่างง่ายดาย ไม่ซ้ำซ้อน นำไปวิเคราะห์ตลาดได้ง่ายขึ้น โดยระบบของโอ้โหแชทนั้นสามารถทดลองใช้ฟรีได้เลย 14 วัน สามารถเชื่อม api กับระบบอื่นได้ หากสนใจทดลอง สามารถแชทสอบถามผู้เชี่ยวชาญของเรา หรือนัดสาธิตระบบได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือคลิก
สำหรับใครที่กำลังสงสัยว่า Customer Experience คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร รวมถึงบทความที่เกี่ยวข้องกับ KPI โดยเฉพาะสามรถอ่านบทความของเราเพิ่มเติมได้ที่ด้านล่างนี้เลยค่ะ
กลับสู่หน้าหลัก
.png)
.png){kind=icon}
