KPI vs OKR เจาะลึกความแตกต่างระหว่างสองตัวชี้วัดดัง
KPI กับ OKR ต่างกันอย่างไร? นักการตลาดควรโฟกัสอันไหน? ธุรกิจประเภทไหนต้องใช้อะไรเป็นหลัก? บทความนี้มีคำตอบ
KPI (Key Performance Indicator)
คือดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน เป็นรูปแบบการประเมินความความสามารถในการการติดตามผลการดำเนินงานของพนักงานที่หลายบริษัทใหญ่เลือกใช้ ซึ่งมักจะเป็นเป้าหมายใหญ่ เป้าหมายระยะยาวที่ถูกตั้งขึ้นเป็นต่อปีหรือต่อไตรมาส เน้นการตั้งเป้าหมายที่ใช้งานได้จริงเเละเป็นเป้าหมายที่ชี้วัดได้ถึงความก้าวหน้าของคนในทีมหรือคนในองค์กรโดยเฉพาะ การตั้งKPI นี้มีขึ้นเพื่อช่วยให้หัวหน้างานมองเห็นประสิทธิภาพการทำงานรวมของพนักงานเพื่อพัฒนาปรับปรุงศักยภาพของทีม โดยส่วนใหญ่เมื่อบริษัทตั้ง KPI แล้ว จะไม่มีการเปลี่ยนแปลงแต่จะมีการติดตามผลของ KPI ตัวนั้นอย่างเคร่งครัด แต่ละบริษัทไม่จำเป็นต้องมี KPI ที่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนั้นให้ความสำคัญกับเรื่องไหนเป็นลำดับต้น
ตัวอย่าง KPI ของนักการตลาด
- ต้นทุนการเข้าถึงลูกค้าต่อหนึ่งคน
- จำนวนการเปลี่ยนจากคนทั่วไปที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณมาเป็นลูกค้า
- มูลค่าของลูกค้าตลอดชีพ
OKR (Objectives and Key Results)
เป็นกรอบการกำหนดเป้าหมาย มุ่งเน้นไปที่การกำหนดวัตถุประสงค์และผลลัพท์ที่จะวัด นิยมใช้ในการกำหนดเป้าหมายระยะสั้น ยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ โดยอาจเน้นการตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แต่ยังคงอยู่ในแนวทางเดียวกันกับ KPI ที่ตั้งไว้ ส่วนใหญ่มักจะใช้สำหรับการตั้งเป้าหมายของบริษัทหรือทีม แต่จะไม่ได้ใช้ในการประเมินงานและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละคนเหมือน KPI
ตัวอย่างของ OKR ของนักการตลาด
- การเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ขึ้น 30% ภายในสองเดือน
- การเปิดตัวแคมเปญการตลาด 2 แคมเปญใหม่
ต้องบอกว่าไม่มีตัวชี้วัดไหนที่ดีกว่ากันค่ะ เราแนะนำว่าบริษัทควรตัดสินใจเลือกใช้ตัวชี้วัดที่เหมาะกับเป้าหมายและสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรตัวเองเป็นหลัก บางองค์กรอาจจะเลือกวัดผลการทำงานของทีมด้วย KPI เพียงแค่อย่างเดียว หรืออาจใช้เพียงแค่ OKR ในการวัดเพียงอย่างเดียวก็ย่อมได้ เพียงแต่ต้องให้มั่นใจว่าจะใช้วิธีการปรับเปลี่ยนและเลือกให้เหมาะกับองค์กรมากที่สุดเพื่อลดความยุ่งยากในการทำงานสำหรับองค์ไหนที่กำลังสงสัยอยู่ว่าแล้วควรจะเลือก KPI หรือ OKR ไหนดี หรือสายงานไหนควรโฟกัสอะไรเป็นหลัก มาดูกันได้เลยค่ะ
1. ธุรกิจออนไลน์
ในกรณีของร้านค้าออนไลน์หรือธุรกิจออนไลน์ ควรให้ความสำคัญกับทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงาน โดยเราสามารถเลือก KPIs และ OKRs ที่เหมาะสมสำหรับร้านค้าออนไลน์ได้ตามต้องการเฉพาะของธุรกิจนั้นๆ
1.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่แปลงเป็นลูกค้าจริงหรือทำธุรกิจกับคุณ
- Average Order Value (มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย): วัดค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อที่ลูกค้าทำในแต่ละครั้ง
- Customer Acquisition Cost (ต้นทุนในการได้รับลูกค้า): วัดราคาที่ต้องใช้ในการของหาลูกค้าใหม่
- Customer Lifetime Value (มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ): วัดรายได้ทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าในช่วงเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณ
1.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์
- Increase Online Sales (เพิ่มยอดขายออนไลน์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายทางออนไลน์ เช่น เพิ่มรายได้จากการขายออนไลน์ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Improve Customer Engagement (ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มระดับการเกี่ยวข้องของลูกค้า เช่น เพิ่มจำนวนผู้ติดตามบัญชีสังคมออนไลน์ของคุณให้มากขึ้นในร้อยละ 30 ภายในไตรมาสถัดไป
- Enhance Website Conversion Rate (ปรับปรุงอัตราการแปลงข้อมูลของเว็บไซต์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มอัตราการแปลงข้อมูลของเว็บไซต์ เช่น เพิ่มอัตราการแปลงข้อมูลให้สูงขึ้นในร้อยละ 15 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
2. ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
ในกรณีของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ควรให้ความสำคัญกับทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเราได้รวบรวมตัวอย่างของ KPIs และ OKRs ที่สามารถใช้งานได้ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
2.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์:
- Occupancy Rate (อัตราการใช้ประโยชน์จากการเช่า): วัดสัดส่วนห้องที่ถูกเช่าในสถานที่ทั้งหมด
- Return on Investment (ROI) (ผลตอบแทนจากการลงทุน): วัดกำไรที่ได้รับจากการลงทุนในอสังหาริมทรัพย์เปรียบกับเงินทุนที่ลงทุน
- Average Rental Yield (ผลตอบแทนเฉลี่ยจากการเช่า): วัดรายได้เฉลี่ยที่ได้จากการเช่าเปรียบกับมูลค่าทรัพย์สิน
- Sales Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูลจากผู้สนใจเป็นลูกค้า): วัดสัดส่วนผู้สนใจที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าจริง
2.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์:
- Increase Property Sales Volume (เพิ่มปริมาณการขายอสังหาริมทรัพย์): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มปริมาณการขายอสังหาริมทรัพย์ เช่น เพิ่มยอดขายประจำปีให้เพิ่มขึ้น 10% ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Customer Satisfaction (ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เช่น เพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าให้ถึงระดับ 8 เต็ม ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Expand Market Reach (ขยายการเข้าถึงตลาด): ตั้งเป้าหมายในการขยายการเข้าถึงตลาด เช่น เปิดตลาดใหม่ในพื้นที่เพิ่มเติมภายในปีนี้
3. คลินิคเสริมความงาม
เพื่อความเหมาะสมสำหรับธุรกิจคลินิกเสริมความงามเราได้รวบรวมตัวอย่างไว้เป็นแนวทางสำหรับสายธุรกิจเสริมความงามทั้ง KPI และ OKR แล้วด้านล่างนี้
3.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับคลินิกเสริมความงาม:
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนผู้สนใจที่เข้ารับบริการจริงหรือทำการซื้อสินค้า
- Customer Retention Rate (อัตราการเก็บรักษาลูกค้า): วัดสัดส่วนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหลังจากเคยใช้บริการแล้ว
- Average Revenue per Customer (รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้า): วัดรายได้เฉลี่ยที่ได้รับจากลูกค้าแต่ละคน
- Customer Satisfaction Score (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า): วัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ระบบการประเมินคะแนน
3.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับคลินิกเสริมความงาม:
- Increase Client Base (เพิ่มลูกค้าใหม่): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ เช่น เพิ่มลูกค้าใหม่ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Service Quality (ปรับปรุงคุณภาพบริการ): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงคุณภาพบริการ เช่น ปรับปรุงระบบการนัดหมายหรือการให้คำปรึกษาให้ดียิ่งขึ้น
- Increase Product Sales (เพิ่มยอดขายสินค้า): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น เพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าให้เพิ่มขึ้นในร้อยละ 15 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
4. เอเจนซี่โฆษณา
เพื่อวัดและติดตามผลการดำเนินงานของธุรกิจเอเจนซี่โฆษณา สามารถเลือก KPIs และ OKRs ที่เหมาะสมสำหรับเอเจนซี่โฆษณาได้ตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจทั้ง KPIs และ OKRs ที่เราได้รวบรวมไว้เพื่อเป็นตัวอย่างที่สามารถเป็นแนวทางให้ใช้งานได้ในเอเจนซี่โฆษณา
4.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับเอเจนซี่โฆษณา:
- Revenue Growth (การเติบโตของรายได้): วัดการเติบโตของรายได้จากการให้บริการโฆษณา
- Client Retention Rate (อัตราการเก็บรักษาลูกค้า): วัดสัดส่วนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการโฆษณาอีกครั้งหลังจากเคยใช้บริการแล้ว
- Campaign Effectiveness (ประสิทธิภาพของแคมเปญ): วัดประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาที่มีการดำเนินงาน
- Customer Satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า): วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับบริการ
4.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับเอเจนซี่โฆษณา:
- Increase Client Base (เพิ่มลูกค้าใหม่): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ เช่น เพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ในร้อยละ 20 ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Improve Client Satisfaction (ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เช่น เพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าให้ถึงระดับ 8 เต็ม ภายในไตรมาสตัวถัดไป
- Enhance Collaboration with Clients (ปรับปรุงความร่วมมือกับลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงความร่วมมือกับลูกค้า เช่น ให้การสื่อสารและการทำงานร่วมกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
5. ทีมขาย
หลายๆคนคงเข้าใจว่าทีมขายควรให้ความสำคัญแค่ KPI แต่ในความเป็นจริงแล้วทีมขายสามรถให้ความสำคัญได้ทั้ง Key Performance Indicators (KPIs) และ Objectives and Key Results (OKRs) เพียงแต่ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะวัด โดยเราได้รวบรวมตัวอย่างไว้ให้สำหรับทีมขายโดยเฉพาะแล้วที่ด้านล่าง
5.1 Key Performance Indicators (KPIs) ที่เหมาะสำหรับทีมขาย:
- Sales Revenue (รายได้จากการขาย): วัดยอดขายและรายได้ที่ทีมขายสร้างขึ้น
- Conversion Rate (อัตราการแปลงข้อมูล): วัดสัดส่วนการแปลงข้อมูลผู้สนใจเป็นลูกค้าจริง
- Average Deal Size (ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย): วัดค่าเฉลี่ยของธุรกรรมที่ทีมขายทำได้ในแต่ละครั้ง
- Sales Growth (การเติบโตของยอดขาย): วัดการเติบโตของยอดขายเป็นระยะเวลา
5.2 Objectives and Key Results (OKRs) ที่เหมาะสำหรับทีมขาย:
- Increase Sales Revenue (เพิ่มยอดขาย): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายที่ทีมขายสร้างขึ้น เช่น เพิ่มยอดขายให้เพิ่มขึ้น 10% ในไตรมาสตัวถัดไป
- Expand Customer Base (ขยายฐานลูกค้า): ตั้งเป้าหมายในการขยายฐานลูกค้า โดยเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่
- Improve Sales Productivity (ปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย): ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมขาย เช่น เพิ่มประสิทธิภาพการติดตามและการดูแลลูกค้า
- Enhance Cross-Selling and Up-Selling (ปรับปรุงการขายสินค้าและบริการเพิ่มเติม): ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มการขายสินค้าและบริการเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว
เชื่อว่าอ่านมาถึงตรงนี้คงเข้าใจความแตกต่างของ KPI และ OKR กันแล้วใช่มั้ยคะ เข้าใจว่าอาจจะดูซับซ้อนเกินความจำเป็นหากต้องใช้ทั้งสองอันรวมกัน แต่มั่นใจได้เลยว่าการใช้ตัวชี้วัดทั้งสองชนิดพร้อมกัน จะสามารถเพิ่มศักยภาพองค์รวมของทีมและส่งให้เกิดผลลัพท์ที่ดีกับบริษัทได้อย่างแน่นอน
สำหรับธุรกิจไหนที่มี KPI หรือ OKR ที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า ต้องการเพิ่ม Customer Satisfaction หรือต้องการสร้าง Customer Experience ที่ลืมไม่ลงจนลูกค้ากลับมาซื้อและใช้บริการซำ ระบบของโอ้โหแชทสามารถช่วยให้การวัดผลของคุณแม่นยำมากยิ่งขึ้น ช่วยลดความล่าช้าและยุ่งยากโดยไม่จำเป็น เพราะระบบของ Oho Chat นั้นมีแดชบอร์ด ที่บอกสถิติว่า
- ลูกค้าต้องรอแอดมินในการตอบแชทนานเท่าไร
- แอดมินใช้เวลานานแค่ไหนในการปิดเคส
- แอดมินคนไหนรับเคสลูกค้ามากที่สุด
- แอดมินคนไหนใช้เวลาน้อยที่สุดในการเข้าไปตอบแชทลูกค้า
สถิติต่างๆ นี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจ ผู้จัดการ หรือแอดมินสามารถวัดผลการทำงานของพนักงานในทีมได้อย่างง่ายดาย ไม่ซ้ำซ้อน นำไปวิเคราะห์ตลาดได้ง่ายขึ้น โดยระบบของโอ้โหแชทนั้นสามารถทดลองใช้ฟรีได้เลย 14 วัน สามารถเชื่อม api กับระบบอื่นได้ หากสนใจทดลอง สามารถแชทสอบถามผู้เชี่ยวชาญของเรา หรือนัดสาธิตระบบได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือคลิก
สำหรับใครที่กำลังสงสัยว่า Customer Experience คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร รวมถึงบทความที่เกี่ยวข้องกับ KPI โดยเฉพาะสามรถอ่านบทความของเราเพิ่มเติมได้ที่ด้านล่างนี้เลยค่ะ
กลับสู่หน้าหลัก
.png)
