ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
ในยุคสมัยนี้ สิ่งหนึ่งที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญคือช่องทางติดต่อผ่านออนไลน์ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักเลือกที่จะสอบถามข้อมูลผ่านแชทก่อนตัดสินใจซื้อ โดยคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วและต้องการข้อมูลที่ชัดเจน ดังนั้นธุรกิจใดที่สามารถตอบกลับแชทเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วทันใจย่อมช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ดียิ่งขึ้น
แต่นั่นก็ทำให้หลายธุรกิจต้องพบเจอกับปัญหาแชทล้นหลามจากลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมที่มักจะมีหลายสาขา หลายช่องทางการติดต่อ มีข้อความทักเข้ามาจำนวนหลายร้อยต่อวัน จนไม่สามารถบริหารการตอบแชทให้มีประสิทธิภาพได้เท่าที่ควร บางที่จึงเลือกที่จะแก้ปัญหาเหล่านี้ด้วยการเสียเงินจ้างคนเพิ่มในการช่วยตอบลูกค้า แต่นั่นคือวิธีการแก้ปัญหาที่ดีแล้วจริงหรือ เราจำเป็นต้องเสียเงินเพิ่มจำนวนมากเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าหรือไม่?
แบรนด์โรงแรมที่เราจะนำมาพูดถึงคือ Marriott International เป็นเครือโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีสถานที่มากกว่า 7,000 แห่ง ในกว่า 130 ประเทศ ซึ่งที่นี่เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างยิ่งในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขามีการให้ความสำคัญสูงสุดกับประสบการณ์ของลูกค้า และในช่วงปีให้หลังมานี้ ทางโรงแรมได้มีการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ
ในอดีตทางโรงแรมได้ประสบปัญหาเดียวกันกับธุรกิจอื่น ๆ คือการที่มีลูกค้าจำนวนมากติดต่อเข้ามาสอบถามข้อมูลจากหลายช่องทาง วันละหลายร้อยข้อความ มีทั้งการถามคำถามรูปแบบเดิมซ้ำ ๆ และการถามข้อมูลเพิ่มเติมที่ต้องใช้เวลาในการอธิบาย อีกทั้งยังมีการสอบถามเพื่อเปรียบเทียบราคากับในแพลตฟอร์มจองโรงแรม จำพวก Booking และ Agoda จนทำให้จำนวนแชทของลูกค้าไม่สัมพันธ์กับจำนวนแอดมินที่มีน้อยกว่า แอดมินไม่สามารถตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วได้ ส่งผลต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจซื้อที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
วิธีที่ทางโรงแรม Marriott International เลือกใช้ในการแก้ปัญหาแชทลูกค้าคือการใช้ “แชทบอท (Chatbots)” ซึ่งเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองการสนทนากับผู้ใช้มนุษย์ ทางโรงแรมได้ประยุกต์การใช้งานแชทบอทนี้ให้เข้ากับกลยุทธ์ในการดูแลลูกค้า ทำให้ลูกค้าที่ติดต่อมาทางแอปพลิเคชัน Marriott Mobile หรือ Facebook Messenger ได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากแชทบอท
โดยแชทบอทจะคอยให้ข้อมูลและความช่วยเหลือแก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอการตอบกลับนาน แต่หากมีคำถามใดที่แชทบอทไม่สามารถตอบได้ก็จะทำการส่งแชทให้แอดมินเป็นผู้ตอบ หลังจากใช้งานแชทบอทพบว่าแชทบอทสามารถช่วยตอบกลับและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ถึง 80% โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาช่วย ทำให้สามารถลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานเพิ่ม อีกทั้งยังสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอีกด้วย
อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ทางโรงแรมเลือกใช้คือ “ระบบจัดการแชท” โดย Marriott ได้เลือกใช้ Salesforce's Service Cloud ที่เป็นแพลตฟอร์มระบบจัดการแชทในการจัดการคำถามของลูกค้าในหลายช่องทาง ระบบจัดการแชทจะช่วยรวบรวมแชทลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ มารวมไว้ในที่เดียว ช่วยให้การทำงานของแอดมินสะดวกและง่ายมากยิ่งขึ้น สามารถตอบกลับแชทได้อย่างทันเวลาและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถติดตามการทำงานของแอดมินและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าภายในแชทที่เกิดขึ้นได้ เช่น แอดมินตอบกลับลูกค้าภายในกี่นาที และคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ทางโรงแรมสามารถนำผลที่ได้ไปปรับปรุงการทำงานในอนาคต
ผลลัพท์ก็คือ ทางโรงแรมค้นพบว่าหลังจากใช้ระบบ Saleforce นี้ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction score เพิ่มขึ้นถึง 20% หลังมีการใช้แชทบอทและระบบจัดการแชท ซึ่งการที่คะแนนตัวนี้เพิ่ม จะส่งผลให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ดียิ่งขึ้น (Customer Retention) ลูกค้าจะเกิดความไว้วางใจและจงรักภักดีต่อแบรนด์ กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราซ้ำๆในอนาคต ลูกค้ากลุ่มนี้ถือเป็นกลุ่มที่มีความเสถียรมากกว่าลูกค้าใหม่เพราะสามารถสร้างรายแก่แบรนด์ได้แบบยั่งยื่น การพยายามทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ
ดังนั้นหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือเป็นส่วนหนึ่งของทีมงานที่ให้บริการแก่ลูกค้าขอให้ตัวอย่างนี้เป็นแรงบันดาลใจในการเริ่มใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าของคุณ
สุดท้ายนี้โรงแรม Marriott International ถือเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการนำเอาแชทบอทและระบบการจัดการแชทมาใช้งาน ทำให้สามารถให้บริการและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ
หากท่านใดสนใจอยากใช้ระบบบริการแบบ Saleforce แต่เป็นราคาสำหรับคนไทยที่จับต้องได้ มีทีมงานคนไทยพร้อมซัพพอร์ตและให้คำแนะนำในการใช้บริการ
เราขอแนะนำ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าพัฒนาโดยคนไทย รวบรวมแชทบริการลูกค้าครบจบในที่เดียว แถมยังมีฟังก์ชั่นอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น แชทบอทช่วยตอบลูกค้า การเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผ่านแชท มีการจัดการเคสลูกค้าอย่างเป็นระบบ สามารถตรวจสอบการทำงานของแอดมินหรือทีมงานที่เกี่ยวข้องได้ ช่วยให้การแชทคุยกับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย แชทจะเยอะแค่ไหนก็เอาอยู่ สร้างความประทับใจแก่ประสบการณ์ลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน
ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน
