ยกระดับการจัดการเรื่องร้องเรียนด้วยระบบตั๋วงาน (Ticketing system) ที่เชื่อมต่อกับระบบรวมแชทอย่างมีประสิทธิภาพ

สร้างความพึงพอใจสูงสุดด้วยการร้องเรียนผ่านแชท จัดการง่าย ประหยัด รวดเร็ว คุ้มค่ากับการลงทุน ใช้ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ทันที

Thiti Luang
CEO

ระบบจัดการเรื่องร้องเรียน คืออะไร?

ระบบจัดการเรื่องร้องเรียน (Complaint Management System) คือ เครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับ ติดตาม และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างเป็นระบบ โดยทั่วไป ระบบเหล่านี้จะช่วยให้ทีมซัพพอร์ตสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหา ตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็ว และติดตามสถานะของแต่ละเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่าง ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนที่ได้รับความนิยม ได้แก่ Jira Service Management, Monday.com, Salesforce, Zendesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยบริหารจัดการงานบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

ปัญหาของการจัดการเรื่องร้องเรียน

หลายองค์กรยังไม่มีการทำฐานข้อมูลเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นระบบ และไม่มีระบบตั๋วงานที่ใช้ติดตามสถานะเรื่องร้องเรียน ทำให้เกิดปัญหาการจัดการที่ไม่มีประสิทธิภาพ บางองค์กรอาจประยุกต์ใช้ Excel ในการบันทึกข้อมูล ซึ่งอาจก่อให้เกิดความล่าช้าและข้อผิดพลาดในการดำเนินงาน ตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก้

สำหรับภาครัฐ เช่น ระบบรับเรื่องร้องเรียนของกรมควบคุมโรค (complain.ddc.moph.go.th/input2) เป็นตัวอย่างของระบบที่อาศัยการกรอกฟอร์มแบบดั้งเดิม ข้อดีของระบบนี้คือสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วนและเป็นมาตรฐาน แต่ข้อเสียคือการใช้งานที่ซับซ้อนและไม่สะดวก ทำให้ผู้ร้องเรียนอาจเผชิญอุปสรรคในการแจ้งปัญหา และอาจพลาดโอกาสในการรับคำแนะนำหรือการแก้ไขที่รวดเร็ว

หากมีระบบรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ก็มักเป็นระบบที่มีค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและบำรุงรักษาสูง ตลอดจนค่าใช้จ่ายและการอบรมบุคลากรที่เป็นภาระใหญ่ หากไม่มีการเริ่มใช้แชทบอท AI หรือ Automation อาจบริหารงบประมาณให้ยั่งยืนได้ยาก

ทำไมการเปิดระบบร้องเรียนผ่านแชทถึงน่าสนใจ?

ระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพควรประกอบด้วย

รวมช่องทางเรื่องร้องเรียน

เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp หรือสายด่วน ระบบนี้ควรใช้เป็นด่านหน้าในการรับเรื่อง แจ้งสถานะ และแจ้งการแก้ไขเสร็จสิ้นให้กับผู้แจ้งเรื่อง

ระบบแชทบอท และ AI Automation

เพื่อช่วยตอบคำถามเบื้องต้น คัดกรองปัญหา และส่งต่อเรื่องให้กับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง

ระบบจัดการแชทของเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง

ที่คอยรับเรื่อง แจกงานและมอบหมายปัญหาให้กับทีมที่รับผิดชอบ

ระบบตั๋วงาน (Ticketing System)

เพื่อจัดการฐานข้อมูล ใช้ติดตามสถานะ และวิเคราะห์งาน เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบประสานเจ้าหน้าที่หน้างาน

หรือพนักงานในหน่วยงานต่าง ๆ ในการอัปเดตงาน หรือแจ้งเตือนตั๋วงาน โดยเฉพาะในรูปแบบ mobile app เพื่อให้สามารถดำเนินการได้ทุกที่ทุกเวลา

ระบบฐานข้อมูลผู้แจ้ง

เพื่อบันทึกฐานข้อมูลผู้แจ้งเรื่องหรือผู้ติดต่อ ทำให้สามารถติดตามประวัติการร้องเรียนและให้บริการที่ตรงจุดมากขึ้น

Workflow การจัดการเรื่องร้องเรียน โดยมี Oho Chat เป็นศูนย์กลาง เชื่อมต่อแชทจากผู้แจ้งเรื่อง กับระบบตั๋วงาน ระบบ AI และ LINE ของเจ้าหน้าที่ทั้งหมด

ตัวอย่างการใช้งาน

  1. ประชาสัมพันธ์ช่องทางรับเรื่องตามที่ต่าง ๆ เช่น ลิงค์บนเว็บไซต์ QR code ที่แปะอยู่ตามจุดต่าง ๆ
  2. เมื่อผู้แจ้งเรื่องติดต่อผ่านช่องทาง LINE หรือ Facebook page จะพบกับข้อความต้อนรับ ริชเมนู ระบบแชทบอท ที่ช่วยให้การร้องเรียนเกิดขึ้นอย่างสะดวก
  3. หากต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางนั้นๆ ได้ทันที โดยไม่ต้องย้ายไปโทรศัพท์ หรือ อีเมล
  4. เมื่อผู้แจ้งส่งข้อความร้องเรียนผ่านแชทสำเร็จ Oho Chat จะสร้าง Ticket ใน Jira หรือ Monday.com โดยอัตโนมัติ โดยเชื่อมโยงกับฟีเจอร์เคส (Case) ของโอ้โหด้วย
  5. ทีมซัพพอร์ตได้รับแจ้งเตือนอัตโนมัติหรือได้รับแจ้งเตือนจากเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง ผ่าน LINE หรือ Mobile app ของ Oho Chat
  6. ทีมซัพพอร์ตอัปเดตสถานะผ่านระบบ Ticketing system หรือผ่านระบบ Web view แชทบอทบน LINE 
  7. เมื่อมีการอัปเดตสถานะเคส เช่น "กำลังดำเนินการ" หรือ "แก้ไขเรียบร้อย" ลูกค้าจะได้รับแจ้งผ่านแชททันที
  8. ลูกค้าสามารถสอบถามสถานะของเคสผ่านแชทบอทได้โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับ พร้อมวัดผลผ่านระบบประเมินความพึงพอใจที่ส่งให้อัตโนมัติ
  9. หัวหน้างานสามารถมองเห็นความเคลื่อนไหวทั้งฝั่งผู้แจ้ง เจ้าหน้าที่ส่วนกลาง และทีมซัพพอร์ท ได้ในที่เดียว

ผลลัพธ์เมื่อยกระดับการจัดการเรื่องร้องเรียน

การเชื่อมต่อ Oho.chat กับระบบ Ticketing ชั้นนำไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจจัดการเรื่องร้องเรียนได้ง่ายขึ้น แต่ยังเป็นก้าวสำคัญในการพัฒนา Customer Support ให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยมากขึ้นอีกด้วย

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน
สมัครเลย
ระบบจัดการแชท อันดับ 1 แชทบอททำงานสลับแอดมิน
บริหารทีมการตลาด ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า วัดผลได้ในที่เดียว