ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ เผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงในทุกอุตสาหกรรม ท่ามกลางภูมิทัศน์ที่ท้าทายนี้ สิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง: ความสำคัญของการดูแลและประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) หมดยุคแล้วที่ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงอย่างเดียว ในปัจจุบัน ลูกค้าแสวงหาบางสิ่งที่มากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อส่วนตัว บริการลูกค้าหลังการขายที่เป็นเลิศ และประสบการณ์หลังการขายที่น่าจดจำ
ในบทความนี้ เราจะสำรวจการเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้า เราจะเจาะลึกถึงเหตุผลเบื้องหลังการเพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีอำนาจซื้อ และอิทธิพลของพวกเขาได้เปลี่ยนโฉมภูมิทัศน์ทางธุรกิจอย่างไร นอกจากนี้โอ้โหจะเปิดเผยว่าการที่ธุรกิจมีการวางแผนการตลาดบวกกับบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมสามารถนำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาวและการเติบโตที่ยั่งยืนได้อย่างไร
81% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี56% ของลูกค้าจะบอกต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีให้คนอื่นได้รู้ (ที่มา : WalkerInfo)
Customer experience หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับขณะที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ เป็นแนวคิดที่ทำให้แบรนด์ของเราโดดเด่นออกมาจากคู่แข่งที่ให้บริการเดียวกันอยู่ที่มีอยู่เป็นร้อยเป็นพัน ทำให้คนยอมที่จ่ายเงินให้เราในราคาที่อาจจะแพงกว่าชาวบ้านทั้งที่สินค้าหรือบริการอาจจะแทบเป็นชิ้นเดียวกันเลยก็ได้
Philip kotler บิดาแห่งการตลาดยุคใหม่ได้ให้นิยาม Customer Experience ไว้ว่าเหมือนกับการที่ลูกค้าได้เข้าไปดูภาพยนต์หรือหนังดีๆ สักเรื่องในโรง แล้วก็รู้สึกประทับใจมาก จนอยากเอามาบอกต่อให้คนอื่นรู้ด้วย หรือถึงขั้นอยากซื้อสินค้าที่ระลึกเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่องนั้นเก็บไว้ หรืออาจจะถีงขั้นกลับมาดูซ้ำที่โรงภาพยนต์อีกรอบ แล้วก็เฝ้ารอที่จะได้เก็บแผ่น Blueray ไว้ หรือรอดูทางออนไลน์อย่างถูกต้อง
กล่าวได้ว่าเมื่อเราเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ นอกจากสิ่งที่เราได้รับจากการซื้อ-ขายแล้ว เรายังได้รับประสบการณ์ที่ต่างออกไปตามวิธีการบริการและพฤติกรรมของธุรกิจดังกล่าว สิ่งที่เรียกว่า "Customer Experience" (CX) นั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญในการเชื่อมโยงกับลูกค้า สร้างความประทับใจในใจลูกค้าและส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต
การสร้าง Customer Experience ที่ดีสามารถทำได้โดยการให้บริการที่มีคุณภาพ เช่น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บริการที่ต้องการเข้ารับบริการฉุกเฉิน การตอบกลับให้ไว เป็นต้น นอกจากนี้การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเช่นการใช้ระบบ AI หรือ แชทบอท Chatbot เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาหรือให้ข้อมูลต่างๆให้ได้เร็วขึ้นก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง
อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญในการสร้าง CX ที่ดีคือการให้คำแนะนำและคำปรึกษาให้ลูกค้าอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกใช้สินค้าหรือบริการ การแนะนำผลิตภัณฑ์
ในปัจจุบันนี้ การสร้าง CX ที่ดีในช่องทางแชท เช่น Facebook messenger หรือ LINE เป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก เนื่องจากมีผู้ใช้งานจำนวนมากและเป็นช่องทางที่สะดวกสบายในการสื่อสารกับลูกค้า
ในยุคสมัยที่การแข่งขันในธุรกิจรุนแรง การเอาชนะคู่แข่งและรักษาฐานลูกค้าไว้ให้นั้น "ประสบการณ์ลูกค้า" หรือ Customer Experience (CX) กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ธุรกิจมองข้ามไม่ได้ โอ้โหจะพาทุกท่านไปรู้จักกับ "ข้อเสีย" ที่ธุรกิจอาจพบเจอ หากละเลยประสบการณ์ลูกค้าหรือการบริการดูแลลูกค้าที่ดี
1. สูญเสียลูกค้า: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดี ย่อมไม่กลับมาใช้บริการอีก แถมยังบอกต่อคนอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจสูญเสียลูกค้าทั้งเก่าและใหม่
2. เสียชื่อเสียง: รีวิวและบ่นในโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, Pantip มีพลังทำลายล้างสูง เพียงไม่กี่โพสต์ก็สร้างภาพลักษณ์แย่ ๆ ทำลายชื่อเสียงที่สั่งสมมายาวนาน
3. เสียเงิน: ธุรกิจต้องเสียเงินมหาศาลเพื่อแก้ไขชื่อเสียง ดึงดูดลูกค้าใหม่
4. เสียโอกาส: คู่แข่งที่ให้ความสำคัญกับ CX จะฉวยโอกาสนี้คว้าลูกค้าของคุณไป
5. พนักงานไม่มีความสุข: พนักงานต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธ บ่น ร้องเรียน ส่งผลต่อสภาพจิตใจ ประสิทธิภาพการทำงาน
ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ Customer Experience (CX) เปรียบเสมือนการลงทุนที่คุ้มค่า สร้างผลตอบแทนระยะยาว ดึงดูดลูกค้า เพิ่มยอดขาย รักษาฐานลูกค้า และสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ
ปัจจุบันมีระบบหลังบ้านมากมายที่ช่วยธุรกิจพัฒนา CX ตัวอย่างระบบยอดนิยม ได้แก่
1. Zendesk: ระบบ Help Desk ที่ทำงานบนระบบ Cloud ช่วยให้ธุรกิจจัดการงานด้าน Customer Support Customer Service และ Customer Relationship Management (CRM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยตอบคำถาม แก้ปัญหา ผ่านช่องทางต่างๆ จัดการเคสงานลูกค้า ติดตามเคสได้สะดวก
2. Oho Chat: ระบบจัดการแชทดูแลลูกค้าของคนไทย พร้อมแชทบอทอัจฉริยะและ CRM ช่วยตอบคำถาม กระจายแชทให้ทีมอัตโนมัติ ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ วัดผลการทำงานของแอดมินและทีมงาน เร่งสปีดการปิดการขายให้ง่ายขึ้น
3. Salesforce: ป็นระบบ CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
หากธุรกิจของคุณนั้นยังขาดเรื่องประสบการณ์ลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่ต้องลองใช้ระบบเหล่านี้ เข้าช่วยพัฒนา แผนการ Customer experience ของคุณ
"อย่ารอให้สายเกินไป หันมาให้ความสำคัญกับ Customer Experience (CX) ตั้งแต่วันนี้"
บทความที่เกี่ยวข้อง
- สรุป ”แชทบอท” ครบทุกมุม ตัวช่วยตอบแชทที่ทุกธุรกิจยุคดิจิทัลต้องมี!
- 6 เคล็ดลับเด็ดสร้างยอดขายให้ปังด้วย CUSTOMER EXPERIENCE
- คู่มือตอบแชท 10 ตัวอย่างเคสลูกค้าที่แอดมินเจอบ่อย พร้อมคำตอบแบบโปรช่วยปิดการขาย
- รีวิว 6 ระบบจัดการแชทและ CRM สำหรับธุรกิจออนไลน์ในปี 2023
- HEART Marketing: เพิ่มความพึงพอใจ สร้าง Loyalty ผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าจะไม่มีวันลืม
