ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

คำว่า IVR อาจจะไม่คุ้นหู แต่ถ้าถามว่าเคยโทรไป Call Center แล้วเจอระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติไหม น่าจะเคยใช้บริการกันมาทุกคน ระบบ IVR หรือ Interactive Voice Response คือ ระบบตอบรับอัตโนมัติแบบโต้ตอบ ผ่านเสียง ที่ใช้ในระบบ Call Center เพื่อตอบคำถามลูกค้าโดยไม่ต้องใช้พนักงาน ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นเพื่อช่วยลดภาระการทำงานของพนักงานในการตอบรับลูกค้าเบื้องต้น แถมยังเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่โทรเข้ามาโดสามารถเลือกได้ว่าต้องการคุยหรือต้องการการบริการในเรื่องใด

ระบบ IVR ทำงานอย่างไร?

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามายังระบบ IVR จะได้ยินเสียงบันทึกที่แนะนำให้เลือกตัวเลือกต่างๆ เช่น กด 1 สำหรับฝ่ายขาย กด 2 สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า

*Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ฟังก์ชันที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการต่อหมายเลขอัตโนมัติให้นั่นเอง เช่น หมายเลขหอพัก คอนโด ศูนย์บริการต่างๆ หมายเลขพีซีที หรือหมายเลขอื่น ๆ ที่ต้องอาศัยการต่อหมายเลขภายในอีกที โดย DTMF นี้จะช่วยจดจำหมายเลขเหล่านี้ให้ ผู้ใช้จะได้ไม่ต้องเสียเวลาต่อหมายเลขภายในด้วยตนเอง และสามารถเข้าสู่เลขหมายปลายทางที่แท้จริงได้ทันที

ตัวอย่างการใช้งานระบบ IVR

• ตรวจสอบยอดคงเหลือ: ลูกค้าสามารถกด 1 เพื่อฟังยอดคงเหลือในบัญชีธนาคาร
• ชำระค่าบริการ: ลูกค้าสามารถกด 2 เพื่อชำระค่าบริการโทรศัพท์มือถือ
• เปลี่ยนโปรโมชัน: ลูกค้าสามารถกด 3 เพื่อเปลี่ยนโปรโมชันอินเทอร์เน็ต
• สอบถามข้อมูลสินค้าและบริการ: ลูกค้าสามารถกด 4 เพื่อสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
• ร้องเรียน: ลูกค้าสามารถกด 5 เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาการใช้งาน

ข้อดีของระบบ IVR

• ลดภาระงานของพนักงาน: พนักงาน Call Center ไม่จำเป็นต้องตอบคำถามทั่วไป
• เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ: ลูกค้าสามารถได้รับบริการได้รวดเร็ว
• เก็บข้อมูลลูกค้า: ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า
• ประหยัดค่าใช้จ่าย: ธุรกิจสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงาน

ตัวอย่าง:

• ธนาคารแห่งหนึ่งใช้ระบบ IVR เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี โอนเงิน และชำระค่าบริการต่างๆ โดยไม่ต้องติดต่อพนักงาน
• บริษัทโทรคมนาคมใช้ระบบ IVR เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบการใช้งาน เปลี่ยนโปรโมชัน และสมัครแพ็กเกจเพิ่มเติม โดยไม่ต้องรอสาย

ข้อเสียของระบบ IVR

• ความซับซ้อน: ระบบ IVR ที่มีความซับซ้อนอาจใช้งานยาก
• ความยืดหยุ่น: ระบบ IVR ไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อน
• ความพึงพอใจของลูกค้า: ลูกค้าบางรายอาจไม่ชอบระบบ IVR เพราะต้องการพูดคุยกับพนักงาน

ปัจจุบันการใช้งานแชทเพื่อการขายและการบริการลูกค้าเป็นที่นิยมมากขึ้น ทั้งในฝั่งลูกค้าที่มีความสะดวกในการติดต่อ ลดการพูดคุย และประสิทธิภาพกับความประหยัดในฝั่งของธุรกิจ
‍

ข้อดีของการแชทบริการลูกค้า เทียบกับการโทรศัพท์

1. สะดวกและรวดเร็ว: ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านแชทได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องรอสาย ลูกค้าไม่ต้องโฟกัสกับการติดต่อบริการลูกค้า สามารถติดต่อและเว้นระยะได้ตามความสะดวก เช่น พูดคุยแล้วเว้นระยะไว้คุยต่อเมื่อกลับถึงบ้าน

2. ประหยัดเวลา: ลูกค้าสามารถได้รับคำตอบได้ทันที โดยไม่ต้องรอคิว

3. ประหยัดค่าใช้จ่าย: ธุรกิจสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงาน

4. เก็บข้อมูลลูกค้าและบทสนทนา: ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าได้ครบถ้วน เพราะมีข้อมูลในรูปแบบตัวอักษร ซึ่งมีความประหยัดและจัดการได้ง่ายกว่า บันทึกการสนทนาแชททั้งหมดสามารถใช้เพื่ออ้างอิงในอนาคต

5. วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า: ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ ได้สะดวกรวดเร็วและประหยัดกว่าไฟล์เสียง

6. เพิ่มประสิทธิภาพ: ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น เพราะแอดมินสามารถดูแลลูกค้าพร้อมกันได้มากกว่าการโทรศัพท์ที่ดูแลได้ทีละคน

7.  ใช้งานง่าย: ลูกค้าสามารถใช้งานแชทได้ง่าย โดยไม่ต้องมีทักษะพิเศษ

8.  รองรับหลายภาษา: แชทบอทสามารถรองรับหลายภาษา

9.  ทำงานหลายอย่างพร้อมกัน: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามลูกค้าหลายคนพร้อมกัน

10. การส่งไฟล์: สามารถส่งไฟล์ทุกรูปแบบ ลูกค้าและธุรกิจสามารถกลับมาดูภายหลังได้

ตัวอย่าง:

• ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชัน และรับคำสั่งซื้อ
• ธนาคารใช้แชทบอทเพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดคงเหลือ โอนเงิน และชำระค่าบริการต่างๆ โดยไม่ต้องติดต่อพนักงาน

จากข้อมูลข่างต้น การใช้แชทบอทสามารถทำงานได้เทียบเท่าและดียิ่งกว่า IVR เสียอีก อย่างไรก็ตามการใช้งาน Call Center ผ่านโทรศัพท์แม่จะถูกลดบทบาท แต่ก็ยังมีความสำคัญในปัจจุบัน โดยเฉพาะกับธุรกิจที่ให้บริการมานานหลายปี มีกระบวนการทำงานหรือระบบ Call center เดิมที่จำเป็นต้องใช้งานต่อไป แต่ธุรกิจออนไลน์สมัยใหม่เลือกให้ความสำคัญกับการจัดการแชทมากกว่า หรือไม่มีการติดตั้งระบบโทรศัพท์ Call center เลย เพราะช่องทางการติดต่อกับลูกค้าได้ย้ายจากเบอร์โทรศัพท์หรือสายด่วยไปสู่ Facebook page, LINE OA และ Tiktok เรียบร้อยแล้ว

‍

การเปรียบเทียบระบบ IVR กับแชทบอท

สรุป

ระบบ IVR เป็นเทคโนโลยีที่มีประโยชน์ในการตอบคำถามทั่วไป ช่วยส่งสายไปถึงผู้รับผิดชอบได้ดี ช่วยให้ธุรกิจสามารถลดภาระงานของพนักงาน เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และเก็บข้อมูลลูกค้า ธุรกิจควรเลือกใช้เทคโนโลยี IVR หรือแชทบอท ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า ทว่าทางที่ดีที่สุดคือการใช้ระบบ IVR ผ่านทางโทรศัพท์ และมีการรวมแชทและแชทบอทสำหรับบริการลูกค้าผ่านแชท

‍